単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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本題へ
リピートに繋がらない理由を考える
顧客に商品やサービスを利用してもらっても、
リピートに繋がらなければマーケティングβの効率は低下します。
また、ここでは、リピート率を下げてしまう要因について考えます。
さらに、考えられる要因は以下の3点です。
・商品やサービス自体の質が低い
・正しい使用方法を理解してもらっていない
・商品自体を忘れてしまっている
それではひとつずつ解説致します。
要因１｜商品やサービスの質が低い
商品やサービス自体の質が低い
そもそも商品やサービスの質が低ければ、
いくら顧客との接点ができたとしてもリピートには繋がりません。
そして、事前期待<事後評価
が大きなポイントです。
購入してくれた顧客に対して
アンケート付きの座談会が効果を上げています。
なお、口コミなどの評価をチェック
して必要に応じて品質改善を行ってください。
対応品質も顧客離れの原因になる
加えて、商品やサービス自体ではなく、
コールセンターや物流や決済の対応の質が低いことも
顧客離れの原因となります。
ちなみに、商品は製品とサービスで構成されています。
従業員の教育や顧客が満足できる
対応が可能な体制作りを行うことも重要です。
要因２｜正しい使い方が伝わっていない
また、正しい使用方法を理解してもらっていない
商品の正しい使用方法を伝えきれておらず、
本来の効果を実感してもらえていないこともあります。
さらに、これでは、いくら商品の品質が
素晴らしくてもその価値を顧客に
理解してもらうことは難しいのです。
そして、こうした問題には、LPや広告のマーケティングα部
意外にマーケティングβの既存顧客への
対応部分も強化が必要です。
使い方を伝える工夫
なお、分かりやすい説明書や使い方
ブランドブックになります。
このように使用方法を
伝える努力が必要です。
加えて、使い方を動画作成して分かりやすい
映像にまとめることも重要です。
ちなみに、大手企業のようにコールセンターの充実を
図ることも有用です。
要因３｜商品自体を忘れられている
また、商品自体を忘れてしまっている
市場にあふれている数多くの商品
やサービスに埋もれてしまいます。
さらに、顧客が商品自体を忘れてしまっていることも、
リピートに繋がらない原因と言えます。
このような場合、顧客は商品や企業に
何か特別な不満があるわけではありません。
思い出してもらう仕掛けを作る
そして、リピートしてもらうためには、
覚えてもらうことや思い出してもらうことが重要です。
たとえば、誕生日プレゼントや
手書きのメッセージを送るといった
サプライズを演出することも大切です。
なお、定期的なメルマガやLINEでの配信や
SNSでの情報提供を実施したりして、
顧客に忘れさられないための施策をしてください。
リピート率を上げる５つのアイデア
では次に、リピート率向上のための具体的なアイデアをご紹介します。
加えて、おすすめするのはこの5つです。
・定期購入のシステムを導入する
・会員特典をつける
・サプライズを演出する
・メルマガ・LINEの配信
・SNSツールの利用
是非、TOP1%の優良顧客に先に導入してください。
ちなみに、追伸１
ご興味をお持ちの方は、
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追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
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通販専門のコンサルティングって何？
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
また、これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
さらに、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
そして、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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