単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
今回は通販・D2Cの全体設計図の６ステップの中で
運用に関係する決済・システムの効率化と
CRMの定義と管理についてお伝えします。
決済・システムの効率化
このステップを一言で言うと
「お客様が商品を購入する際の
決済と商品出荷とのシステム連携」
となります。
通販会社は、広告投資をするために
費用の無駄や効率化を
無視することはできません。
売上を100%にしたときの構成比率に
あらかじめシステム費5%を想定して
組み込んでください。
決済・システムの戦略的思考は
効率化であり、役割としては
利便性の追求になります。
地味なステップですが
経営に対するインパクトは大きいです。
システムは
パッケージソフトを利用する場合でも
ランニングコストが発生しますし
決済に関しても手数料が発生します。
つまり
継続的にお金がかかるというわけです。
だからこそ、効率化がとても
重要な課題になるわけです。
カート機能があるシステムは
新規導入の際非常に便利なツールだといえます。
カートシステムがイコールシステムではないのですが、
ゼロイチの立ち上げの場合は、決済カートを含めて検討してみてください。
CRMの定義と管理
CRM(顧客管理システム)とは
顧客の長期価値を最適化するための
顧客を選択・管理する
経営戦略であるといわれています。
多くの企業で、CRM は
「顧客データを管理し、分析するシステムである」
と考えられていますが
本来 CRM とはシステムではなく
「顧客関係を構築し
顧客価値を創造する戦略」
が正しい解釈なのです。
戦略の次に、
顧客との関係構築には何が必要か？
というプロセスを考える人たちが必要になり
最終的にプロセスの自動化や
データ分析といった情報技術
(CRM アプリケーション)
を利用することになります。
一般的には、顧客管理システムとして
CRM が定義されています。
年商5億円を超えてくると
データのトランザクション(取引履歴)
が増加し、処理能力が極端に落ちるため
専用の DB(データベース)で管理するように
心掛ける必要があります。
しかし
システム移行には1年近くかかるため
あらかじめスケジュールを
計画しておく必要があります。
総合通販のように
売上 DB・顧客 DB・商品 DB・債権 DB
顧客履歴 DB・販促 DB など
DB を分けて管理する必要はありませんが
KEY でマッチングさせる
概念を持つ必要があります。
KEY とは、会員 ID のような
個人を識別するものです。
最初はエクセル上でも管理が可能です。
ステップ１
顧客ID（会員コード）単位にする
ステップ２
顧客IDの重複処理をする
※その場合にはCOUNTIF関数やピボットテーブルなどを使用してみてください。
ステップ３
顧客IDの回数をカウントする
※その場合は顧客IDの回数別（降順）にする
※この段階では名前や電話番号などの個人を特定するデータは不要です。
このような手順です。
詳しくは、こちらをご覧ください。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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