単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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本題へ
CRMは、顧客とコミュニケーションをとりながら、
企業や商品をより好きになっていってもらう手法です。
見込み客獲得と顧客維持のサイクルで売上を
拡大するのがCRMです。
CRMは、見込み客獲得と顧客維持の
２つのフェーズに分けられます。
見込み客獲得フェーズの目的は、
商品を買ってくれそうな見込み客を発見し、
フォローしていき、商品を買ってもらうことです。
一般的に、このフェーズは非常に
コストがかかると言われています。
見込み客獲得をしたら、次の顧客維持フェーズで
リピートを促進し、投資コストを回収していきます。
このサイクルをまわすのがCRMです。
もう１つポイントなのが、CRMにとって
広告は売り場そのものということです。
つまり、広告の目的は知ってもらうことではなく、
行動してもらい、レスポンスを得ることとなります。
時間とともにコミュニケーションを変化させ、
優良顧客化を実現します。
CRMにおいて重要なのが、時間を追うにしたがって、
顧客が商品を買う理由、企業が訴求する内容が変わるということです。
つまり、時間経過にともなって顧客との
コミュニケーションが変わるのです。
はじめは、物やサービスの機能価値を提供していきます。
これは、何か物がほしい、
何かサービスを利用したい
といった欲求に応えるためです。
また、この時にその企業が顧客のどんな思いを
叶えるために商品を作ったかなどを伝えるとより効果的です。
そして、ある程度時間（21日目）が経過すると、
顧客にとって機能価値は当たり前のものになってきます。
そこで、大切なのが商品やサービスのイメージに共感してもらうことです。
その結果、ブランドを好きになってもらうことです。
こうすることで、顧客はこのブランドや
この企業が好き、だからここで買い続けよう
他の商品もここで買おうと思うようになり、
企業やブランドのファンへと変わっていきます。
RFM分析で顧客を分類すれば、
コミュニケーションの目的が明確になります。
まずは、顧客の分類と必要なコミュニケーション活動が
一目でわかるように整理してみます。
下記の表のように、縦をR軸
横をF軸にして顧客を分類するとわかりやすくなります。
D2Cや通販業界のセグメントは3×３の９個の軸で分類します。
顧客の分類と4つのコミュニケーション活動です。
4つのコミュニケーション活動の目的をまとめると、
こうなります。
１：見込み客の新規顧客への引き上げ
２：新規顧客の継続購入・優良顧客への引き上げ
３：購入をしぶっている注意見込み客・離脱見込み客の離脱阻止
４：優良顧客の離脱阻止、離脱してしまった優良顧客の引き上げ
これらのコミュニケーション活動の中で重要なのは、
2つの要素を連動させていくことです。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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