通販プロデューサー西村公児のビジョン
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
前提｜CRMは企業の成長を支える骨組み
CRM（顧客関係管理）についてです。
単なる業務の一部として、捉えられがちです。しかし、
本来その役割は企業の成長を支える骨組みとなるべきものです。
顧客との関係を深めます。そして、強いロイヤルティを育てることは、単に一部の担当者の業務に留まるものではありません。
組織全体が一貫して追求すべき、重要な戦略です。
そのためには、まず組織全体が同じ目標に向かって進んでいることが不可欠です。
課題｜個別施策に分断されたCRMでは不十分
CRMの本質は、「顧客との関係構築」をどのように設計するかという点にあります。
しかし、多くの企業では、CRMが個別の業務や施策に分断されてしまいます。そして、担当者がメルマガを配信したり、スコアリングを行ったりします。
そんな場面が多く見受けられます。
このような取り組みは重要です。しかし、それだけでは不十分です。顧客との関係構築は、組織全体でのビジョンや戦略を反映させます。
そして、段階的かつ統一的に実行されるべきものです。
要件｜顧客価値と提供したい体験を定義する
顧客との関係を育むためには、まず企業全体の「顧客価値」や「顧客に提供したい体験」を明確に定義します。
それを基盤にした戦略が必要です。
このビジョンがないと、CRMの施策が単発的で一貫性を欠いたものになりがちです。
たとえば、メルマガを配信して顧客に情報を届けたとします。
その内容やタイミングが顧客のニーズと合致していなければ、関係構築には繋がりません。
むしろ、ただの広告や販促に過ぎないという印象を与えてしまうこともあります。
設計｜行動履歴に基づく最適なアプローチ
本来、CRMにおける関係構築の設計は、顧客一人ひとりの特性や行動履歴に基づきます。
最適なタイミングで、アプローチを行います。そして、
顧客にとって価値のある体験を提供することです。
このプロセスは、単に「購入」や「契約」などの短期的な成果だけを追うのではありません。
顧客が継続的に関心を持ちます。そして、ブランドに対するロイヤルティを深めていきます。
そのための長期的な視点を持つことが大切です。
組織｜各部署が連携して一貫した接点をつくる
そのためには、組織全体がCRMに関するビジョンを共有します。そして、
各部署がその目標に向かって連携し合う必要があります。
たとえば、営業部門、マーケティング部門、カスタマーサポート部門がそれぞれの役割を果たします。
それと同時に、顧客に対する一貫したアプローチを提供できるようにすることが重要です。
営業が顧客との接点を増やします。そして、マーケティングがその情報を分析して次のアクションを決定します。そして、
カスタマーサポートが問題解決に当たる。
また、それぞれが分担しながらも、共通の目的を持って活動します。
最終的には「顧客との強い関係を作る」という目的です。
それが、CRMを成功に導く鍵となります。
双方向｜顧客の声を反映しロイヤルティを育てる
また、関係構築においては、単に一方向のアプローチに頼るのではありません。
顧客との双方向のコミュニケーションを重視することも、欠かせません。
さらに、顧客の声やフィードバックを積極的に取り入れます。
その意見を元に、サービスや製品を改善していく姿勢が重要です。
そして、顧客にとって「自分の意見が反映されている」と感じることができればどうか。
ブランドに対する信頼感や愛着が深まります。また、これこそが、強いロイヤルティの源泉です。
まとめ｜CRMを企業の基盤として確立する
なお、一貫した目標に向かって進むためには何が必要か。
組織全体での効果的なコミュニケーションが、必要不可欠です。
CRMが各部署の業務や担当者一人の仕事に留まらず、企業の成長を支える基盤として確立されます。
それによって顧客との関係が深まります。
その結果、企業全体の成長に繋がるのです。
加えて、顧客との長期的な関係を築き、ロイヤルティを高めることができればどうか。
企業は、より持続可能な成長を実現できるでしょう。
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あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
さらに、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
さらに、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
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