NPSで課題を発見するための分析方法とは?!

NPSで課題を発見するための分析方法とは?!

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単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

顧客体験を最大化にする
デジタルの活用法とは
今後より顧客体験を最大化
させていくために、
必要となるデジタルの活用法
について考えていきましょう。

本題へ

お客様の行動シナリオ
(カスタマージャーニー)に
合わせて考えていくことが重要です。

その商品やサービスに対して、
お客様がどう行動しそして
どのような感情・期待を持ったのか、
結果としてどんな評価を持っているのかに着目します。

購買までの過程と、買った後の行動が重要です。

事前期待と事後評価があり、
これらの関係性によってお客様が
どのように感じるのかが異なります。

それぞれの行動シナリオを考えながら、
シナリオを設計することによって
今後の発展につながるのです。

そしてこれも「見える化」
しなければなりません。

行動のプロセスをデータ化しておきましょう。

この「事前期待」と「事後評価」に
おける行動や感情のバランスについては
三つのパターンに分けられます。

・事前期待>事後評価
・事前期待=事後評価
・事前期待<事後評価
です。

それぞれどのような特徴を持ち、
企業やブランドにとっての柄強についてまとめました。

まず事前期待が事後評価よりも大きかった場合
事前期待>事後評価この状態では期待よりも
評価が低かったという状態です。

お客様にとって何か不満点があり
心のバランスが悪くなってしまいます。

心のバランスをとるために結果として
誰かに不満を話したり、クレームに繋がるのです。

「思っていたのと違う」「こんなはずじゃなかった」
などの感情を抱かせてしまったというわけですね。

事前期待と事後評価のバランスが上手にとれている場合
事前期待=事後評価、この状態はおおむね満足できて
おり心のバランスもたもたれています。

不満がないので再購入に繋がり
リピーターを増やすことができるでしょう。

逆に言えば心のバランスが保たれているので
特に何かを発信することがありません。

自分が満足しているだからまた購入する、という流れです。

事前期待よりも事後評価の方が大きい場合
事前期待<事後評価この場合は、満足を超えて感動に繋がります。

心のバランスとしては貰い過ぎのような
状態でお返しをしたいと感じる人も多くなるのです。

結果として口コミに繋がり、周囲の人へ評価を広めてくれます。

そして「こんなにも感動したのだから誰かと共有したい」
「友人に教えてあげたい」などの感情抱かせることもあります。

自然と周知に繋がっているのです。

つまり何がクレームになるのか、
リピートになるのか、口コミに繋がるのかは
事前期待と事後評価の大きさが、
どのようなバランスで撮られているかによって決まります。

行動シナリオとして最初に設計しておかなくてはなりません。

まずは数字化されてわかるように可視化するのが大事です。

口コミ評価やアクセス解析などそれぞれ行ったことを
集めて分析していかなければなりません。

各部署でそれぞれが持っているデータを統一して
見ることがデジタルの活用法として大切です。

この指標をもとに日々サービスの向上を図るのです。
NPSが高い企業や事業は成長率も高く収益向上を
実現させるためにはNPSの指標は重要です。

日本でも徐々に認知度が上がってきており、
質問をしてから10段階評価を付けていただくのが特徴です。

この指標は業績に直結します。

質問の基本は「私たちの商品を友人におすすめしますか?」
「あなたの友人や同僚に私たちの商品サービスを
紹介してくれる確率はどのくらいですか?」

などで、10段階から評価をもらいます。

NPS調査で判明した改善ポイントや
具体的な改善のための施策は、複数存在することが多いです。

そのすべてを改善できればNPSが向上する可能性は高いですが、
企業のリソースは限られており、すべての施策を同時に
実施できるとは限りません。

極めて顧客からの評価が低いトピックや、
少しの改善で大きく数値が改善されるであろう
トピックを重点的に改善します。

優先度が低い施策は最低限のリソースで
少しずつ実施して、PDCAサイクルを回しやすくしてみて下さい。

追伸
通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

企業HPはこちら
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http://luce-consulting.com/

東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。