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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
商品レビューとは、買って使った方が書き残す感想です。
たとえば、星の数と短い文章が商品ページに並びます。
実は、EC購入者の4人に3人ほどがレビューを参考にしています。
そこで、今日はその調査を一緒に読みます。
まず、私の考えを先にお伝えします。
商品レビューは、次のお客様への言葉だと考えます。
つまり、点数を上げるための材料ではないと考えます。
そう考えると、お願いの仕方も変わってきます。
EC利用実態調査2026で見えた商品レビューの役目
まず、取り上げるのはクロス・プロップワークスの調査です。
そして、調査の名前は「EC利用実態調査2026」です。
この調査は、ECのミカタが10月21日に伝えました。
なお、2024年から毎年行われ、今回が3回目だそうです。
さらに、対象は全国の20歳から69歳の男女です。
期間は2026年4月16日から17日で、2,504名が答えました。
EC購入者の76.3%が商品レビューを参考に購入
1年以内にECでの購入歴がある人（n=2,295）のうち、商品レビューを「非常に参考にしている」「ある程度参考にしている」と回答した人は合わせて76.3%。
出典：株式会社クロス・マーケティンググループ プレスリリース（2026年10月14日・要旨）
つまり、4人に3人ほどがレビューを参考にしています。
しかも、女性は81.4%、男性は70.5%でした。
ただし、これはレビューを参考にする人の割合です。
ですから、売上が伸びるかを示した数字ではありません。
なお、母数は1年以内にECで購入した2,295人です。
つまり、ふだんECを使う方の多くが読んでいます。
20・30代は写真、60代は不具合を確かめる
次に、レビューを確かめる理由を見ます。
実は、理由は年代によって違っていました。
「写真付きレビューで実物のイメージを確認するため」が20・30代で3割を超える一方、「不具合や問題点がないか確認するため」は60代で40.4%。
出典：同リリース（要旨）
なお、理由の設問の全文は確認できませんでした。
そのため、ここでは傾向として受け取ります。
つまり、写真で実物を確かめる若い方が一定数いるのです。
一方、60代では困らないかを確かめる理由が4割でした。
そう考えると、同じレビュー欄を違う目で読んでいます。
だからこそ、写真と困りごとの両方が大切になります。
写真と不具合、2つの理由を並べる
ここで、2つの理由を並べてみます。
まず、写真は買う前に実物を思い浮かべる材料です。
一方、不具合の確認は買ったあとに困らないための材料です。
そのため、どちらも使った方の情報が手がかりになります。
なぜ、商品レビューを次のお客様への言葉と読むのか
ここからは、私の読み方です。
まず、レビューを集めれば売れるとは考えていません。
そのうえで、気になったことがあります。
それは、売り手の説明では伝えきれないことがある点です。
たとえば、写真で見た実物の印象がそうです。
また、使ってみて困ったことがないかもそうです。
しかも、売り手が書くと良いところの説明が中心になりがちです。
その点、買った方の言葉は使った実感から生まれます。
だからこそ、そこを買った方の言葉が埋めてくださいます。
私は、そう読みました。
手順1 商品レビューは使った場面を1問うかがう
まず、ここからの手順は私からのご提案です。
そして、お願いを点数ではなく「使った場面」の1問にします。
たとえば、届いて数日後のメールに1問だけ書きます。
なぜなら、星の数より答えが具体的になりやすいと考えるからです。
たとえば、「どんな場面で使ってくださいましたか」と聞きます。
また、答えるかどうかはお客様に任せます。
手順2 写真を添えやすくしておく
次に、写真で実物を確かめたい方に合わせます。
まず、レビュー画面で写真を添えられるかを確かめます。
そのうえで、お願いの文面に一言添えます。
たとえば、写真が次に迷う方の助けになるとお伝えします。
なぜなら、20・30代の3割超が写真で確かめていたからです。
つまり、写真は次の方が実物を思い浮かべる材料になります。
手順3 困りごとの商品レビューにお返事を書く
さらに、困りごとの声は隠さずにお返事を書きます。
実際、60代では不具合を確かめる理由が40.4%でした。
そのため、お返事は次に読む方の安心につながると考えます。
つまり、お返事も商品の説明の一部になります。
たとえば、「こういう場合はこうお使いください」と書きます。
あるいは、「ご不便をおかけしました」とお伝えします。
手順4 商品レビューの言葉を説明に生かす
そして、いただいた言葉を商品ページに生かします。
たとえば、何度も出てくる使い方を説明に取り入れます。
ただし、言葉をそのまま載せるときは了承をいただきます。
また、よくある質問に生かすこともできます。
手順5 書いてくださった方にお礼を伝える
最後に、書いてくださった方へお礼をお伝えします。
そのとき、声を次のご案内に生かしているとお伝えします。
すると、書いた言葉が届いたと分かっていただけます。
その結果、次も書きたくなっていただけると考えます。
なお、見返りを条件にすると表示のルールにかかわることがあります。
ですから、扱いに迷うときは専門家にご確認ください。
売って終わる直線から、声が迎える同心円へ
ここからは、私の読み方です。
まず、直線は売ったところで止まります。
そのため、買った方の言葉は誰にも届きません。
ですから、次のお客様は売り手の説明だけで迷います。
これに対して、同心円は買った方の声がめぐります。
すなわち、その声が次のお客様を迎えてくださいます。
だからこそ、商品レビューは預かった言葉だと考えます。
私は、そう読みました。
ここは、私からのご提案です。
商品レビューを、点数の材料ではなく言葉として扱ってください。
そして、その繰り返しが100日ファン化計画と重なると考えます。
つまり、お返事とお礼のたびに関係が育っていきます。
まとめ｜商品レビューは次のお客様を迎える言葉
では、今日の要点をまとめます。
EC購入者の76.3%がレビューを参考にしていました。
また、確かめる理由は年代で違う傾向がありました。
そして、ここからの手順は私からのご提案です。
まず、使った場面を1問だけうかがいます。
次に、写真を添えやすくしておきます。
さらに、困りごとの声にお返事を書きます。
そして、いただいた言葉を商品ページに生かします。
また、書いてくださった方にお礼をお伝えします。
こうして、商品レビューは次のお客様を迎える言葉になります。
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今日は、使った場面をうかがう1問を書いてみてください。
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