通販プロデューサー西村公児のビジョン
単発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
導入｜CRMの実施状況を評価する
社内でCRM（顧客関係管理）が上手く
実施されているかを確認するためには、
複数のステップで詳細な評価を行う必要があります。
また、こちらが順序立てた手順です。
STEP1｜6つの分類で評価基準を作る
1. 分類ごとに評価基準を設定する
CRMを以下の6つの分類に分け、それぞれについて評価を行います。
・CRM導入の目的
・CRM導入の定量目標
・CRM導入に関する費用
・ビジネス視点での分析状況
・CRM個別プログラムの設計・運用
・CRMのPDCAサイクル
の６項目になります。
STEP2｜3点満点で採点していく
2. 質問ごとに採点する
各分類に属する具体的な質問項目への回答を3点満点で評価します。
3点が「完全に達成している」、
2点が「部分的に達成している」、
1点が「ほとんど達成していない」、
0点が「全く達成していない」
と社内チームで評価をしていきます。
STEP3｜分類ごとに点数を集計する
3. 分類ごとに採点を集計する
各質問の点数を合計します。そして、分類ごとの点数を出します。
例えば、「1. CRM導入の目的」で6つの質問がある場合、
満点は18点（6質問×3点）となります。
例示｜個別プログラムの確認項目
他の具体的な事例でお話をすると、
５番目の
CRM個別プログラム（ポイントプログラム、ロイヤルティプログラム等）
の設計・運用の項目だと
・自社の各種ガイドライン（ブランドガイドラインやデザインガイドライン等）は
あるか
・CRMで実施している個別プログラムの全体設計図は存在するか
・プログラムごとの説明資料は存在するか
・各プログラムがカスタマージャーニーマップ
のどの部分を強化しているか理解しているか
・プログラムごとの効果検証を定期的に行っているか
・プログラムと顧客のタッチポイントを全て把握しているか
・タッチポイントは連携や導線を考慮できているか
各タッチポイントがカスタマージャーニーマップ
のどの部分を強化しているか理解しているか
・全タッチポイントでコンテンツ管理ツール
（CMS等）を使用し一元管理を行っているか
規模｜33項目100点満点で評価する
さらに、このような項目設計が33個あります。
そして、各3点満点で33個の確認チェックがあり
99点（１つは4点がありますので結果100点満点）
で評価をしていきます。
STEP4｜全体の得点を算出する
4. 全体的な評価をする
最後に、全分類の合計点を集計して、全体の得点を求めます。
STEP5｜弱点を特定し改善策を練る
5. 弱点の特定と改善策の検討
得点を元に、弱点となっている領域を特定します。
特に点数が低かった分類や質問項目に対して、
何が問題なのかを詳細に分析します。そして、改善策を立案します。
STEP6｜PDCAを継続的に回す
6. PDCAサイクルを継続的に回す
評価と改善は一度きりの活動ではありません。
なお、定期的にこのプロセスを繰り返し、
CRMの効果を持続的に向上させます。
まとめ｜既存顧客を大切にする文化へ
この方法で、社内のCRMの実践状況を具体的に把握します。そして、
改善につなげていくことができます。
加えて、こんな内容でCRMを単なるツールだけではなく
チームと一緒になって既存顧客を大切にする文化を築く方法があります。
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売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
また、これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
さらに、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
そして、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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