単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
顧客満足を理解するための３つの関係式をご紹介します。
（Ａ）事前期待＞事後評価＝不満足→クレーム
（Ｂ）事前期待＝事後評価＝当然→満足→リピート
（Ｃ）事前期待＜事後評価＝感動→クチコミ
事前期待と事後評価についてです。
本題へ
お客さまは、商品やサービスを購入するとき、
必ず何らかの期待を抱いています。
顧客満足度を決定づけるのは、
この事前期待と事後評価の相対的な関係値によって決まります。
（Ａ）のケース
新規開店したばかりの地方のサロンの例です。
外装も内装も表参道をイメージさせ少々気になる店構えです。
さっそく予約をとり、変身する自分に期待を抱いて出掛けます。
しかし思い通りの仕上がりにならず、
ブロー等のレベルも低かったとします。
そうすると、お客さまは抱いていた期待が
打ち砕かれたのですから、
このサロンに対する期待は無くなります。
お客さまは二度とこの店に行くことはありませんし、
予約もないか思います。
場合によっては、身近な人に
自分の経験談を悪いクチコミとしてクレームに
繋がるかもしれません。
このように、事前期待が事後評価に及ばない場合、
お客さまが感じる状態を不満足と言います。
（Ｂ）のケース
同様にヘアサロンで施術を受けたところ、
指定したヘアスタイルブックのデザイン
どおりの仕上がりとなりました。
ブローや接客等の対応も悪くはなかった。
お客さまは抱いていた期待を裏切られることはなく
不満もありません。
特に接客や予約システムは期待
以上の価値を見出すことが生まれれば満足に変わります。
サロンとしては当たり前のレベル
と考える程度であれば、今後も継続して
当店を利用しようとは思いません。
他店でもよいからです。
しかしながら、サロンとしての価値サービスが
提案でき受け入れられれば、満足度は高まります。
このようにお客さまのニーズに応える
商品やサービスを提供していても、
事前期待と事後評価が同等の場合、
お客さまが感じることは当然であり、
心からの満足ではないのです。
よって少しでも上回るように努力が必要です。
（Ｃ）のケース
このケースでは、サロンから
新しいデザインをすすめられ、
チャレンジしたところ
新しい自分が発見できたとします。
ブローや接客等も丁寧で、施術を通して
リラックスできる時間を持つこともできました。
お客さまは期待以上のサービスの
クオリティに心から感動し、
満足感に浸るのです。
お客さまは引き続き当店を利用する
リピーターだけではなく、周りのお友達にも
紹介してくれるかと思います。
感動体験は、友人・知人への
口コミ拡散を促し、お客さまが新しい
お客さまを呼んでくださいます。
このように、事前期待を上回る事後評価の場合
お客さまは「満足」を感じます。
顧客満足を決めるのは企業ではなくお客さまです。
顧客満足とは、お客さま自身が自らの基準で、
納得できる商品やサービスの価値を見出すことといえます。
▼西村公児のライブコンサル開催！
(無料)はこちら：
【番外編】
▼今回の音声に関する感想を公式LINEでお寄せください！
公式LINEはこちら；
最後までお読みいただきありがとうございます。
他の方の質問に対する
私の回答をライブで見ていただくだけでも
有料級の学びを得られるはずです。
こちらでご案内をお待ちください。
詳しくは、こちらをご覧ください。
まずは無料診断をしてみてください。
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
↓↓↓↓
http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
↓↓↓↓
http://toyokeizai.net/articles/-/125443
地上波、ビジネスフラッシュに出演
↓↓↓↓
『伝説の通販バイブル』
（日本経済新聞出版社）の立ち読み無料版
↓↓↓↓
goo.gl/ojecHm
★西村公児の新刊★
『伝説の通販バイブル』
（日本経済新聞出版社）
↓↓↓↓
https://goo.gl/ADnpZk
さらに詳しくはメルマガにて。
今ならセミナー動画を含む、
スペシャル動画10本以上プレゼント中です。
↓↓↓↓
https://goo.gl/IF20Ty
