単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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本題へ
KPIの指標の一つに顧客維持があります。
顧客維持率の改善の鍵となるのは、
その基本的な指標を理解することです。
その指標とは一体何なのでしょうか。
そしてどのように測定し、
どう改善すべきものなのでしょうか。
これらの質問に答えることにより、
D2Cショップや通販の収益性に
継続的で大きな影響を及ぼす
顧客維持戦略に必要なことがあります。
そのためにまず最も重要な3つの顧客維持指標を見て、
なぜそれらが大切なのかを考察していきましょう。
顧客維持指標３つとは
1.リピート率
2. 購入頻度
3. 平均注文額
です。
リピート率は顧客維持の軸となる指標です。
顧客がどのくらいの割合で二回目の購入を
するのかをパーセンテージで表します。
リピート率は、顧客維持戦略が
実際どのくらいの効果をあげているのかを
評価する際に大いに役立ちます。
リピート率が高ければ高いほど、
顧客がショップに戻ってくることを示しています。
リピート率の計算方法
リピート率の計算はいたってシンプルです。
以下の情報があれば計算できます。
リピート率=
複数回購入した顧客数 ÷ ユニークカスタマー数
複数回購入したお客様の数
一定期間内に複数回の購入を行なったお客様の人数を表します。
全体像を知るには、１年間を通して
見ることをお勧めします。
お客様がショップから購入する頻度を示します。
これは、リピーターが平均的ショップの
年間収益の40%を負担していると
考える場合に特に重要です。
ショップの購入頻度を計算することは、
注文数 ÷ ユニークカスタマー数
です。
リピート率と購入頻度を理解したら、
次にそれぞれの購入金額はどのくらいかを計算しましょう。
この基準は平均注文額と呼ばれています。
平均注文額は購入頻度と同様、
リピート率で設定したのと同じ期間を用いて計算します。
ここでは、年間収益を注文数で割るだけです。
総収益 ÷ 注文数
これらの指標を一つずつまたは一度に
改善しようとしまいと、顧客維持
マーケティングの最終目標は
「顧客価値を高める」ことに尽きます。
「顧客価値」はパズルの最後のピースのようなもので、
それぞれの顧客がどのくらいの
値打ちがあるのかを把握することに役立ちます。
顧客価値 = 購入頻度 x 平均注文額
そして、これらの指標を改善することが
どうビジネスの成長に役立つのかを見るためにも、
顧客維持戦略を構築するには
今がベストなタイミングと言えるでしょう。
N1に特化してTOP1%に絞って
顧客維持プログラムとも呼ばれる
ロイヤリティプログラムを構築してください。
価値ある特典を得ようとする
顧客の購入意欲をかき立てます。
購買頻度を高めるには効果的な方法です。
ロイヤリティプログラムは、
ショップと顧客の両者にとって収益性のある
交換取引のようなものです。
顧客は買い物するたびにより
多くの価値（特典）を得ることができます。
ショップ側はリピート取引を
得ることで利益を上げることができます。
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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