単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
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「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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本題へ
顧客満足は、計測して「見える化」することが大切です。
では、顧客満足を測る際には、
どのような指標で計測をすれば良いのでしょうか？
大きく分けると、「満足度」「ロイヤルティ」という2つの指標があります。
顧客満足を測るための主な指標
「満足度」とは、言い換えれば
「事前の期待値とパフォーマンスのギャップ」のことです。
パフォーマンス（商品・サービスの品質など）が
期待値を上回れば満足度は高くなり、
反対に下回ったときには低くなります。
なお、「クレーム・苦情の件数や割合」
「コンバージョン（CV）率」といった数値も、
満足度の高低を判断する材料の一種と言えます。
一方、「ロイヤルティ」とは、企業や商品・サービスへの
忠誠心や愛着度合いを意味します。
一部の例外はありますが、商品・サービスに関する
満足度が高まると、自然にロイヤルティが高くなる
ケースが多いです。
そのため、顧客満足の延長線上に
ロイヤルティがあることが多いともいえます。
ロイヤルティを測る主な指標は、
主に継続利用意向と他者推奨意向の2項目です。
●継続利用意向
継続利用意向とは、自社サービス・商品を
引き続き購入したいかどうかという意向のことです。
アンケート調査のほかに、リピート購入率や解約率・返品率などの
データも継続利用意向を測る目安になります。
●他者推奨意向
他者推奨意向とは、文字通り商品やサービスを
他人におすすめしようとする気持ちのことです。
最近、経営で注目されている
NPS（ネット・プロモーター・スコア
＝推奨者の割合から批判者の割合をマイナスして計算したスコア）
も他者推奨意向の一種です。
顧客満足度調査の主な方法はアンケート調査です。
アンケート調査には、大きく分けて3種類の方法があります。
【1】自社の商品・サービスについて自社内で調査
【2】調査会社に依頼して調査
【3】第三者機関による公平・公正な調査
があります。
自社の商品・サービスについて自社リソースで調査
顧客満足度調査の1つ目の方法は、
顧客リストを利用するなど、自社リソースを駆使して顧客満足度を調査したり、
座談会を開催したりして調査する方法です。
【1】自社の商品・サービスについて自社内で調査
メリット
●顧客リストをそのまま利用できるため、ターゲットにアクセスしやすい
●外部に調査を依頼する場合と比較して、費用を抑えられる
●継続的に調査することで、時系列で満足度の変化を調査しやすい
デメリット
●他社商品の声を拾いにくく、他社との比較が難しい
●他社との比較が困難なため、マーケットシェアアップ目的では利用しづらい
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