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From：通販プロデューサーの西村公児
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問題解決の9つのステップ
問題解決のステップは
・困っていることを言語化する（表層の問題）
・理想の状態を明確にする
・理想の状態に辿り着けない理由（問題―障害）
・問題の問題
・解決策―誰がどうなればいいのか？
・実行アイデア（自分は何をするのか？）
・実行計画
・チェックシート
・評価と改善
の９ステップがあります。
最初の７つを順番に説明していきます。
ステップ1｜困っていることを言語化する
最初にやるべきは、困っていることを言語化するということです。
要は、問題だと思っていることを言語化するということです。
ここであえて、問題を言語化すると言わないのは、
この段階での問題が本質的な問題でないことが多いからです。
ですから、困っていること＝表層の問題を言語化します。
たとえば、会社の売上が下がっている
というようなことです。
ステップ2｜理想の状態を明確にする
2つ目ステップの理想の状態を明確にする
です。しかし、
多くの場合、表層の問題を言語化して、
すぐに解決策を考えがちです。
それでは、対処療法にしかならず、
根本的な解決には行かないことがほとんどです。
今回は、表層の問題を会社の売上が下がっているとしています。
また、解決策としては、売上を上げる
ということになります。
それができれば苦労しないというのは
解決策にはなりません。
また、少し売上が上がっても
会社の業績が回復しないなら、解決したとは言えません。
ボトムアップでは解決に至らない
このように、現状を基準としたボトムアップでは、
解決に至らないケースがあります。
2つ目のステップのポイントは、
理想的な状態を明確にするということになります。
ここでは、理想的な状態を
現状10億円の売上を12億円にする
とします。
ステップ3｜辿り着けない理由を書き出す
理想の状態に辿り着けない理由は何か
問題―障害
現状10億円の売上を12億円にするために、
そこのたどりついていない理由を書き出します。
もちろん、理由はひとつではありません。
考えられるだけ書き出してみます。
・市場が小さくなっている
・効率化のため予算を絞っている
・競合が増え大幅な値引きをしている
・新規顧客が増えていない
・価格競争に勝てない
・品質が他社に劣っている
・受注があっても機会損失が発生している
理想の状態に辿り着けない理由が「問題」です。
内部問題と外部問題に分ける
さらに、問題には、内部問題と外部問題があります。
外部問題は自社だけでは解決できないことも多いです。
こちらの問題にフォーカスすると、手が打てなくなります。
そして、問題は内部問題と外部問題に分けます。
ステップ4｜問題に優先順位をつける
ステップ4では、問題に優先順位を付けます。
なお、優先順位には2つの種類があります。
・重要度・・・この問題を解決したら、理想の状態に近づけるという問題
・難易度・・・手をつけやすい問題と手をつけにくい問題
成果につながりやすい問題を選び、
優先順位を決定します。
ステップ5｜問題の問題を深堀りする
問題の問題はとても重要です。
問題の問題を解説するにあたりここでは、優先順位を
・新規顧客が増えていない
にしてみます。
さらに、問題を深堀します。
たとえば、「新規顧客が増えていない」という問題の場合、
なぜ、新規顧客が増えていないのかを考えます。
・広告からの新規の流入が減った。
・新規顧客を獲得してもLTVアップにつながらない
という一段深い問題が出てきます。
さらに、「なぜ、広告からの新規の流入が減ったのか？」
と深堀します。
・SNSの投稿対応が忙しい
・やる気が上がらない
・広告以外の新規流入の提案材料がない
という問題が出てきます。
ステップ6｜解決策を考える
加えて、問題が深堀できたら、解決策を考えます。
新規顧客が増えない原因（問題）は、
・SNSの投稿対応が忙しい
・やる気が上がらない
・広告以外の新規流入の提案材料がない
であるなら、
・SNSの投稿を外注化する
・やる気が出る制度を作る
・広告以外の提案材料を考える
ということになります。
ステップ7｜実行アイデアを出す
問題解決のステップ７
実行アイデア（自分は何をするのか？）
問題解決で重要なのは、その問題に対して、
当事者意識を持つということです。
営業の問題だから営業の責任といいます。それによって、
その他の部署が他人目線になると、当事者の負担が大きくなります。
全員が当事者意識を持つ
問題解決のアイデアを出すポイントは、
社内全員が当事者意識を持つということです。
問題を解決するために、自分が何をするのかを
全員が表明します。それによって、問題が共有されて、解決に向かいます。
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ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
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