今日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」
プロデュース業をメインに活動しています。
さて、本題へ
From：西村公児
銀座のデスクから
読者から届いた質問メールを共有
ネット通販 億超えのルールを購入して頂いたお客さまから
こんなメール（問合せ）が来ましたので
共有しますね！
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西村氏の『ネット通販億越えのルール』を
購入した●●と申します。
どこが役に立ったのか？実践への意欲
実践的なノウハウを紹介して頂き、
とても参考になる内容ばかりで、
来年度からすぐに実践していきたいと思います。
そこで、読んでいて疑問に思った点が
何点かあり質問メールを送らせて頂きました。
質問の背景は？電話のみ解約という記述
また、質問は、P223『定期購入だけじゃない』の法則、
に書かれている『電話でのみ解約できるような体制を整える』点についてです。
質問①｜電話解約はいつどう伝えるのか？
質問①：電話でのみ解約を受け付けている点を
お客様に伝えるのはどの段階でどの様に行うのでしょうか？
自社の現状は？解約はメールと電話で半々
※自社でも定期購買制度を設けており、『解約は原則電話でお願いします。』
とLP内で(ふわっと)書いていても解約依頼の比率は、メール1：電話1となってしまいます。
ふわっと書いているのがいけないのでしょうか？
それとも伝えるタイミングが間違っているのでしょうか？
質問②｜クレームや行政指摘にどう備えるか
さらに、質問②：『解約は原則電話でお願いします。』と
書くとクレームの増加や消費者庁からの指摘に関して、
どのような対策を取るべきなのか？
以上の２点が疑問に思った点です
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ここから回答します。二つの疑問に答える
そして、早速、それぞれ回答をしたいと思います。
伝える場所はどこか？LPと同梱物のQA
どのタイミングで伝えるかになります。しかし、
ランディングページ（LP）以外に同梱物にQAを
入れて記載する必要があります。
比率は変えられるのか？大きくは変わらない
残念ながら、この比率（メールと電話）１：１の構成比を
変えたいという希望だと思います。しかし、あまり構成比は
変りません。
なお、一定数の割合でメールのみで簡単に
解約したいというニーズが
あるので強要することは難しいです！
なぜ変わらない？事業主と顧客の心理のズレ
事業主サイドは、少しでも解約を延期して欲しいという
思惑に対して
顧客側は、面倒なので
メールで簡単に解約したいといういう心理になって
いるからです。
加えて、仮に強い要請を書いたとしても
（『解約は原則電話でお願いします。』）
強く書けば効くのか？必要なのは大義名分
ちなみに、構成比は大きく変りません。
しかしながら、対外的な大義名分を準備する
必要があります。
まとめ｜クレームを想定しトーク台本を作る
よって事前にクレームが発生することを想定して
トークマニュアルを作成されることをオススメ
致します。
より実践的な質問ですが
是非、実行されることを期待して居ます。
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