通販プロデューサー西村公児のビジョン
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
まずファンを定義する必要がある
自社にファンと呼べる人がどの程度いるのかを把握するためには、
まずファンを定義する必要があります。
利用金額だけでファンを定義しない
よく、ファン＝利用金額が大きい顧客と定義されがちです。しかし、
利用金額が大きい顧客の中にも
他に良い商品がないなどの理由でサービスを使い続けている顧客もいます。
事業者側の都合（目線）でファンとしてはいけません。
購買データと感情データの2つで定義する
そこで、ファンを定義するには、
「購買データ（収益性）」と「感情データ（顧客のロイヤルティ）」
の2つを用いて定義するのが良いと考えられます。
感情データの4つの視点
感情データの大きな視点は、
・愛＝体験と感想をセットで教えてくれる
・売上＝RFM分析
・知識＝社員レベルの知識やノウハウ
・推奨＝指定ワードとポジティブな感想をくれる
がありそれぞれ点数化して評価します。
顧客ロイヤルティとNPS
顧客ロイヤルティとは、顧客がブランドや商品に感じている愛着や信頼のことです。
愛着度合いを数値化する指標として代表的なものに、
NPS®（ネットプロモータースコア）という指標があります。
NPSはアップルやグーグルから今でも日本企業もどんどん導入しています。
今回はここの解説は飛ばします。
ファンを増やすために課題を見つける方法
ファンを増やすために課題を見つける方法
NPSを聞くアンケートでは、NPSの点数をつけた理由や、
顧客体験に沿った質問を用意しておきます。それによって、
ファンを増やすための改善点を把握することができます。
顧客体験ごとに影響度を回答してもらう
それぞれの顧客体験に対して、
「マイナスに影響した」～「プラスに影響した」で回答します。
おすすめしたい理由を分析できる
こうした質問によって、
「何が理由でおすすめしたいか（したくないか）」
を分析するためのデータを得ることが可能になります。
また、ファンが大事にしている体験を把握することにも役立ちます。
まずは重要な顧客体験を把握する
まずは顧客にとって重要となっている顧客体験を把握します。それによって、
ファンを増やすポイントを把握しましょう。
NPSに対する影響の度合い、つまり顧客にとってどの程度重要な体験か
を示しています。
重要とされる顧客体験の例
例えば、
・動作・読み込みの速度
・商品の見つけやすさ
・商品画像の多さ
・会員登録のしやすさ
・割引のお得感
が顧客にとって重要な体験ということを示しています。
重要なのに不満がある体験を洗い出す
次に、顧客が重要視している体験であるのに、
不満を感じている体験を洗い出します。
それらを顧客の現状（満足・不満の状態）を表しています。
これらのギャップがほぼなく、現状では概ね期待に
応えられいるか否かがわかります。
まとめ｜ギャップの改善が体験価値を高める
こうした顧客が重要と感じているのに、
不満がある体験について改善していきます。それによって、
体験価値を高めます。そして、ファンを増やしていきます。
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
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東洋経済オンライン掲載 記事
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