単発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
リピートが途切れない愛される顧客体験の秘訣、
100日ファン化計画の著者の顧客定着化のプロ提唱する
感情の旅路であるエモーショナルジャーニーの８つのフェーズ
（品定め・自任・肯定・立ち上げ・順応・完遂・養育・支持）があります。
お客様を幻滅させずに１つ一つを遂行させる
一生涯のお客様になるように設計するためには、
良い質問が重要です。
今回は、特にエモーショナルジャーニーマッピングを作成する上において
喜怒哀楽の感情面が現れるような質問に絞ってみました。
特に最初の２つの品定めと自任が大切なのでここに絞って
解説します。
品定め
プレフレーミングが重要です。個人レベルや感情レベルで
つながるラポールを築くことで実践することができます。
そして、パーソナルな情報・趣味や関心事を
事前に予習してきたこと伝えることです。
プレフレーミングの声かけ:
「この製品を手にすると、たとえば、〇〇（具体的な体験）
があなたを待っています。
それはまさに、〇〇といった感情を感じる瞬間です。」
個人レベルでの質問:
「以前にお聞きした趣味や関心事に基づいて、
この製品がどのようにあなたの生活にフィットするかを考えています。
それについて、どのように感じますか？」
このように、顧客が将来体験するであろう
感情や状態を具体的にイメージさせるプレフレーミングと、
個々の顧客に合わせたパーソナルな質問を組み合わせることで、
より深いラポールを築くことが可能です。
このようにラポールを築くような質問をしてください。
具体的には、ＳNSなどの公開している情報に目を通すことで個人的な
趣味嗜好がわかります。
自任
品定めフェーズでもっていた疑惑や疑念が興奮に変わる
問題を解決してくれる製品やサービスを提供している企業とつながった
ということを顧客と一緒に体験することが重要です。
これらをベースにエモーショナルジャーニーマッピング
を作成していきます。
書籍の中では、ビルドアベアが成功した理由は、
世界に1つだけのぬいぐるみ作りという体験を提供したことでした。
お客様は、ぬいぐるみの素材や服装、
アクセサリーなどを自由に選んで、
自分だけのオリジナルのぬいぐるみを作ることができます。
また、ぬいぐるみに心臓や声を入れたり、
誕生証明書を作ったりすることで、
感情的なつながりを強めることがブレイクした理由でした。
しかしながら、ビルドアベアが日本から撤退した理由は、
日本市場での競争激化と消費者の需要の変化
による売り上げ減少が主な要因です。
ぬいぐるみの顔が日本人の感性に合わないという理由で
売上がダウンしました。
ビルドアベアは、2006年に日本市場に参入しましたが、
2015年にフランチャイズ契約満了に伴い、
店舗もWeb通販も全て撤退しました。
顧客やユーザーのニーズや期待、感情や体験を可視化することで、
製品やサービスの改善点や強みを発見することができます。
エモーショナルジャーニーは、
感情のナビゲーションシステムを使って自分の内なる声に従うことで
よりhuman2 humanに寄り添います。
追伸０
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追伸１
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についてお読みください。
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通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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