既存顧客に働きかけるリテンションマーケティングとは?!

既存顧客に働きかけるリテンションマーケティングとは?!

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単なる製品の販売を超えて
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From:通販プロデューサー西村公児
自宅のリビングにて

もう実家から自宅に戻りました!
明日で10連休も終わりですね!

あっという間のお休みでしたね!
本もたくさん読めて、更に洋服ダンスの服の整理を
しました!
沢山、捨てる(?)オークションやメルカリに出す
品が発掘されました。

箪笥の肥やしからの脱却です。 

本題

ネット通販の成功の秘訣には、優良顧客の維持が大事です。優良顧客を語る上で重要なことは、専門用語ですが、リテンションと呼んでいます。

そのリテンションについてもう少し深掘りしてみたいと思います。

リテンションとは、既存顧客に対する活動にあたり、すでに購入してくれたお客様に対して、さまざまな施策を行いながら、

自社ブランドに対する継続的な興味をもってもらうのが目的です。

リテンションにより売上拡大を実現する際に重要になってくるのが、既存顧客の中にいる優良顧客を定義して見極めることです。

では、優良顧客とはいったいどのように定義をしたらよいでしょうか?

優良顧客とは、企業にとってメリットの大きな顧客層のことをさします。

具体的な特徴としては、商品やサービスを

・頻度が高く
・購入額が大きく
・より最近

に契約していただいた顧客のことです。

その優良顧客の重要性についてもお話をいたします。

一般的に、優良顧客は全顧客の2割程度と言われています。

しかし実は、企業の売上や利益のほとんどは、この優良顧客層で占められています。

リテンションとは、既存顧客との関係性を維持することです。一度商品やサービスを購入してくれた顧客を維持し、新たな商品やサービスを利用してもらえるように働きかけることを指します。

ダンケネディが、提唱された、1:5の法則というマーケティング用語があります。

既存顧客維持は新規顧客開拓にかかるコストの1/5で済むと言われています。

より効率的な施策と言えます。

また、既存顧客は中長期的に商品やサービスを購入し続ける可能性もあり、ゆくゆくは優良顧客へ成長するかもしれません。

では、どのようにしてリテンションを成功させるのでしょうか?

大きくはこの2つあります。

(1)既存顧客と優良な関係性を築く
(2)顧客をランク分けして、ランクごとのリストを作成し施策を実施する
です。

このようにリテンションはとても重要です。新規顧客獲得に比べ、既存顧客の関係維持が、より低いコストで実行可能なので、既存顧客の関係維持に投資することを選択することが可能です。

既存顧客の関係維持で、売上を増加させるためには、顧客を逃さない、

顧客に愛され続けるための事実と理由が求められます。

顧客は商品やサービスを継続的に購入し続けるようになるとネット通販の企業にとってはLTV(Life Time Value)指数の数値の改善が期待できます。

つまり、リテンション・マーケティングとは、既存顧客における自社や商品・サービスへのロイヤリティを高めるための試みといえるのです。

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ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

通販コンサルタントの場合、とくに商品やサービスを販売・提供するわけではなく、コンサルティングそのものが商品です。

つまり「クライアントの課題を明らかにする」こと、もしくは「課題を解決するための方法を考える、あるいは手伝いをする」ことそのものが商品であり、コンサルティング行為に対して報酬を受けます。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。