通販プロデューサー西村公児のビジョン
単発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
リピートが途切れない顧客体験の事例
あなたも知っている
リピートが途切れない愛される顧客体験の事例と
ノウハウをまとめてみました。
顧客体験とは何か
まず、顧客体験とは、顧客が商品やサービスに
接する一連の体験のことです。
その企業と顧客のあらゆる接点が含まれます。
向上させると何が起きるか
顧客体験を向上させます。それによって、
顧客満足度やロイヤルティを高めます。そして、
リピートや口コミを促進することができます。
向上させる3つのポイント
顧客体験を向上させるためのポイントは、以下の3つです。
・顧客と商品との接点を把握する
・顧客評価から見る課題の可視化
・顧客に感動や驚きを提供する
具体的な事例としては、以下のようなものがあります。
事例1｜ニトリのオムニチャネル戦略
ニトリ
オンラインで注文した商品を店舗で受け取れる
「ネット予約サービス」があります。
また、家具のレイアウトをシミュレーションできる
「インテリアコーディネートシミュレーター」
もオムニチャネル戦略で顧客体験を向上させた事例です。
事例2｜スターバックスの会員アプリ
スターバックス
会員制アプリ「スターバックスカード」を導入しています。
ポイントやクーポンなどの特典を提供することで、
顧客ロイヤルティを高めた。
また、AIや音声認識技術を活用して、
オーダーの自動化やパーソナライズ化を実現しています。
事例3｜ザ・リッツカールトンの使命感
ザ・リッツカールトンホテル
従業員に対して「ゲストに感動的な思い出を提供する」
という使命感を持たせます。それによって、サービスの質を高めています。
「ゴールデンスタンダード」と呼ばれる
独自のサービス基準を策定し徹底的に教育もしています。
事例4｜DELUXEの試着・安心サービス
DELUXE（デルークス）
オンラインで注文した商品を自宅で試着できる
「試着サービス」があります。
返品・交換が無料の「安心サービス」など、
顧客の不安や手間を減らすサービスを提供しています。
事例5｜Panasonicの動画・チャットサポート
Panasonic
家電製品の操作方法やトラブルシューティング
などを動画で解説する「パナソニック ヘルプ」がメーカーにもあります。
AIチャットボットを活用した「パナソニック チャットサポート」
など、顧客の利便性を高めるサービスを提供した。
事例6｜Allbirdsの返品保証
Allbirds
天然素材やリサイクル素材を使った環境に
優しい靴を販売するD2Cブランドです。
顧客に対して「30日間の返品保証」や
「無料の配送・返品」などのサービスを提供します。それによって、
信頼感や満足感を高めています。
事例に共通する体験価値
これらの事例に共通している体験価値は、
顧客の利便性や安心感を高めることだと思います。
顧客は、商品やサービスを購入する際に、
様々な不安や手間を感じることがあります。
例えば、サイズが合うかどうか、操作方法が分からない場合、
返品や交換ができるかどうかなどです。
まとめ｜不安と手間の解消が信頼を生む
これらの不安や手間を解消するために、
試着サービスや動画解説、返品保証などの
サービスを提供することです。
また、顧客はスムーズに商品やサービスを
利用できるようになります。
顧客は企業に対して信頼感や満足感を抱くようになります。
このように、顧客の利便性や安心感を高めることは、
顧客体験向上の重要なポイントです。
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
そして、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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