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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
顧客満足を理解するための３つの関係式をご紹介します。
（Ａ）事前期待＞事後評価＝不満足→クレーム
（Ｂ）事前期待＝事後評価＝当然→満足→リピート
（Ｃ）事前期待＜事後評価＝感動→クチコミ
事前期待と事後評価についてです。
本題へ
顧客満足は事前期待と事後評価で決まる
お客さまは、商品やサービスを購入するとき、
必ず何らかの期待を抱いています。
顧客満足度を決定づけるのは、
この事前期待と事後評価の相対的な関係値によって決まります。
（A）事前期待＞事後評価＝不満足
新規開店したばかりの地方のサロンの例です。
また、外装も内装も表参道をイメージさせ少々気になる店構えです。
さっそく予約をとり、変身する自分に期待を抱いて出掛けます。
しかし思い通りの仕上がりにならず、
ブロー等のレベルも低かったとします。
そうすると、お客さまは抱いていた期待が
打ち砕かれたのですから、
このサロンに対する期待は無くなります。
お客さまは二度とこの店に行くことはありませんし、
予約もないか思います。
場合によっては、身近な人に
自分の経験談を悪いクチコミとしてクレームに
繋がるかもしれません。
このように、事前期待が事後評価に及ばない場合、
お客さまが感じる状態を不満足と言います。
（B）事前期待＝事後評価＝当然
同様にヘアサロンで施術を受けたところ、
指定したヘアスタイルブックのデザイン
どおりの仕上がりとなりました。
ブローや接客等の対応も悪くはなかった。
さらに、お客さまは抱いていた期待を裏切られることはなく
不満もありません。
特に接客や予約システムは期待
以上の価値を見出すことが生まれれば満足に変わります。
サロンとしては当たり前のレベル
と考える程度であれば、今後も継続して
当店を利用しようとは思いません。
他店でもよいからです。
しかしながら、サロンとしての価値サービスが
提案でき受け入れられれば、満足度は高まります。
このようにお客さまのニーズに応える
商品やサービスを提供していても、
事前期待と事後評価が同等の場合、
お客さまが感じることは当然です。そして、
心からの満足ではないのです。
よって少しでも上回るように努力が必要です。
（C）事前期待＜事後評価＝感動
このケースでは、サロンから
新しいデザインをすすめられ、
チャレンジしたところ
新しい自分が発見できたとします。
ブローや接客等も丁寧で、施術を通して
リラックスできる時間を持つこともできました。
お客さまは期待以上のサービスの
クオリティに心から感動します。そして、
満足感に浸るのです。
お客さまは引き続き当店を利用する
リピーターだけではなく、周りのお友達にも
紹介してくれるかと思います。
感動体験は、友人・知人への
口コミ拡散を促し、お客さまが新しい
お客さまを呼んでくださいます。
このように、事前期待を上回る事後評価の場合
お客さまは「満足」を感じます。
顧客満足を決めるのはお客さま自身
顧客満足を決めるのは企業ではなくお客さまです。
また、顧客満足とは、お客さま自身が自らの基準で、
納得できる商品やサービスの価値を見出すことといえます。
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