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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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本題へ
顧客満足を測るための主な指標をお伝えします。
顧客満足は、計測して見える化することが大切です。
では、顧客満足を測る際には、
どのような指標で計測をすれば良いのでしょうか？
大きく分けると、「満足度」「ロイヤルティ」という2つの指標があります。
顧客満足を測るための主な指標
満足度とは、言い換えれば事前期待値と事後評価のギャップのことです。
パフォーマンス（商品・サービスの品質など）が
事前期待値を上回れば事後評価の満足度は高くなります。
事後評価が事前期待を下回れば満足度は低くなります。
クレーム・苦情の件数や割合やコンバージョン（CV）率
といった数値も、満足度の高低を判断する材料です。
一方、ロイヤルティは、企業や商品・サービスへの
忠誠心や愛着度合いを意味します。
一部の例外はありますが、
商品・サービスに関する満足度が高まると、
自然にロイヤルティが高くなるケースが多いです。
そのため顧客満足の延長線上に
ロイヤルティがあることが多いともいえます。
ロイヤルティを測る主な指標は、
主に継続利用意向と他者推奨意向の2項目です。
この２つは、順番に解説していきます。
１つ目の継続利用意向
継続利用意向とは、自社サービス・商品を
引き続き購入したいか否かということです。
アンケート調査のほかに、
リピート購入率や解約率・返品率の
データも継続利用意向を測る目安になります。
２つ目の他者推奨意向
他者推奨意向とは、文字通り商品や
サービスを他人におすすめしようとする気持ちのことです。
NPS（ネット・プロモーター・スコア）が有名です。
計算式としては、
＝推奨者の割合から批判者の割合をマイナスして計算したスコア
です。
顧客満足度調査の主な方法はアンケート調査です。
アンケート調査には、大きく分けて3種類の方法があります。
それぞれのメリット・デメリットを見ていきます。
【1】自社の商品・サービスについて自社内で調査
【2】調査会社に依頼して調査
【3】第三者機関による公平・公正な調査
【１】のメリット
●顧客リストをそのまま利用できるため、ターゲットにアクセスしやすい
●外部に調査を依頼する場合と比較して、費用を抑えられる
●継続的に調査することで、時系列で満足度の変化を調査しやすい
【１】デメリット
●他社商品の声を拾いにくく、他社との比較が難しい
●他社との比較が困難なため、マーケットシェアアップ目的では利用しづらい
【2】メリット
●ユーザーと直接接点のない業界・業種の企業の場合、自社で調査するよりもユーザーやターゲットにアクセスしやすい
●ベンチマークの調査がしやすい
●専門業者に依頼することでコストや手間を安く抑えることができるという見方もできる
●調査結果に基づいた分析を専門業者に依頼できる
【2】デメリット
●調査会社に自社商品のことを理解してもらいにくい
●外部に発注するためある程度コストがかかる
【3】メリット
●公平・公正な調査を実施することができる
●信憑性のあるデータになるため、消費者にとって参考になる
【3】デメリット
●横断型のため漠然とした内容になりやすい
●企画されないと調査自体が行われない
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