ネット通販の先進企業が実施しているLTV向上のためのCRMについて

ネット通販の先進企業が実施しているLTV向上のためのCRMについて

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

お盆ですが、どこもかしこも混んでいるので
とても疲れますね。

纏まって仕事をするのに
会社も夏季休暇中なので余計な連絡が入らないので
個人的には有効に時間を過ごしています。

まだまだ暑い日が続いていますが、
体調を崩さないでお盆をお過ごしください。

娘曰く、浴衣を着たら暑いそうで、
せっかくの盆踊りもテンションダウンしています。

個人的には、
伝統文化の盆踊りは最強コンテンツ
だと思っているのですが・・・笑

本題へ

ネット通販の先進企業が実施しているLTV向上のためのCRMについて
共有したいと思います。

ネット通販の単品リピート通販において定期3回縛りが禁止の方向で
法規制がされています。
そんな中、リピート率の向上が大きな問題です。
競争が激化するEC市場において既存顧客を優良顧客に育て、
顧客LTVを最大化するか、が重要なテーマになっています。

大手通販の先進企業は、すでにいくつかのアクションが実行に移されています。
そのノウハウの概要を共有します。

1点目
顧客属性をベースにしたシナリオ 

顧客ユーザーの属性単位ごとにメールの出しわけ、
定価購入のお客様とセール購入者単位に施策を変える方法です。

2点目
過去購入履歴をベースにしたシナリオ

初回購入顧客の2回目の引上げを出荷日起点にしてステップメールを配信する
オファーとしては、商品情報の自動挿入をします。
具体的には、併売情報、売れ筋情報、おすすめ商品など(購入した商品は除く)
をレコメンドとして、送付します。

3点目
行動履歴をベースにしたシナリオ

1人の特定の方に一定期間に一定数以上のメルマガが届かないように
システムでコントロールします。
具体的には、かご落ちフォロー施策も行動履歴に入ります。 

4点目
起点日をベースにしたシナリオ

休眠掘り起し施策として休眠顧客をベースにします。
具体的には、最終購入日付から365日以上、注文がない顧客への休眠施策になります。

初回購入後の2回目の顧客引上げ施策のポイントは、
出荷日起点の教育系ステップメールが有効です。

出荷日から1日、3日、5日、7日、14日、21日、30日といった起算日になります。

購入履歴ベースのメルマガ施策により、
メルマガ経由の売上が昨年比2倍になる事例も報告されています。

メルマガは新しい技術ではありませんが、ネット通販の教育系ステップメールには
とても有効になります。
既存のお客様とコミュニケーションをとるために、
購入しない4つの壁を突破するメール施策に取り組み、
2回目の購入率の向上に役立っています。

セグメントメールは、施策をしたくてもシステムのせいでできない
可能性が高いので、導入の際には、検討に検討を重ねてください。

95%の通販企業は、いまだにメールの全配信を行っているのが実態です。

それらを実際のアクションに移せていないのは、
ITで効率化できるはずの業務運用のスタッフが手で回しており、
新しいことに考えて取り組める環境にないのが実情です。

既存のCRMシステムからの乗り換えや連携ができないなどにも課題があります。

比較的に単価が安いCRMツールは、1つひとつの性能は良いのですが、
効率よく全体が連携されていません。
それらをつなぐために、結局は人が動いています。

まさに、MA(マーケティング・オートメーション)
と同じ状況がメール配信にも言えます。

システムを効率よくつなぐためにはカスタマイズが必要だということに
なりますが、費用や時間がかかるため断念するケースが圧倒的に多いです。

CRMシステムで重要なポイントは、
すべてのデータに人が紐付いているところです。
たとえば優良顧客のフォルダから、ある顧客をクリックすると、

初回購入日
購入商品
購入金額
アクション時間(朝型か夜型)
年齢
性別
誕生日

といった情報が連携していないといけません。

データの数値だけを見ていると、顧客の顔が見えなくなります。

1.流入チャネル別分析
オン・オフ問わず、どのチャネルから購入されているかがひとめでわかり、
広告費を入力すれば自動的にCPAを算出する分析が必要になります。

2.リピート施策分析
どのタイミングで購入した顧客の継続率が高いかを分析することにより、
過去に打った施策の効果を測定します。

3.RFM分析
顧客をランク分け、「優良顧客」・「準優良顧客」・
「一般顧客」・「休眠顧客」などの一覧表にします。
ランク分けした顧客のリストはワンクリックで取得できメール等の施策ができる。

4.販促キャンペーン分析
マーケティング施策を主軸に、顧客ランクごとの効果測定を可能にし、
マスからターゲティング戦略を実現するための重要な指標になります。

数字やレスポンスを見ることができれば、施策のアイディアは浮かんできます。

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。