ネット通販のカスタマージャーニーの全体設計図とは？

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通販の顧客は、商品やブランドを一目見て、ネットで買ってくれるほど単純ではありません。購入してもらうまでには、ひと手間以上かかります。

顧客をアウェアから教育プロセスのエデュケーションそして成約のコンバージョンまでのシナリオに誘う必要があります。

通販マーケティングのチャネルとデータは、日に日に増えています。

そのデータに従い通販のプロデューサーの間では、この多様な情報と多岐に渡るタッチポイントを使って、一貫性のある全体設計図のシナリオを完成することができる、という考えが普及しています。

このような背景から、カスタマージャーニーに対する関心は、マーケティングのシナリオを作成する経営者には興味関心の高まりを見せています。

では、カスタマージャーニーはどのように作るのでしょうか。

まずは、顧客が商品を購入するまでに辿るルートを理解することから始まります。

顧客が辿るルートを理解するためには、カスタマージャーニーの設計図が必要になります。

カスタマージャーニーとは、顧客が通販の商品やブランドを知り、最終的に成約に繋がるコンバージョン行動を取るまでに辿る道のりのシナリオのことをいいます。

ネット通販のような場合、カスタマージャーニーの完了までに数週間かかることが一般的です。

カスタマージャーニーが長くなればなるほど、タッチポイントは増えていきます。

タッチポイントとは、顧客とコミュニケーションを取るポイントと定義します。

EメールやSNSのソーシャルメディア、ウェブサイトなどを通じた、デジタルなコミュニケーションがネット通販の場合はメインになります。

カスタマージャーニーマップとは、顧客が成約するに至るまでに辿る道のりを、視覚化した図解のフローことをいいます。

カスタマージャーニーマップは、大手通販の顧客や小さな会社のネット通販の顧客属性によっても異なります。

カスタマージャーニーマップを作るためには、まず顧客の購買行動の動機や感情を知ることが大切です。

顧客がカスタマージャーニーを進む上で、何にスイッチのボタンで背中を押されているのかを理解する必要があります。

プラットフォームやマーケティングαの施策を通してブランドコンセプトを伝えやすくなり、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供することができるようになります。

では、なぜわざわざカスタマージャーニーマップを作成する必要があるのでしょうか？

現代のビジネスでは、カスタマージャーニーマップなしでマーケティングを行うのは、非常に難しいのが現実です。

理由は途中で目的を見失う可能性が高いからです。

全体像が明確になる
顧客が自社とのコミュニケーションをこのようにとっていきます。

・どこで
・どのタイミング
で取るのか、全体像を把握することができます。

的が絞られる
カスタマージャーニーの各ステージにおいて、ペルソナの購買意欲を満たすための的を絞ったメッセージを作成することができます。

目的が定まる
カスタマージャーニーのそれぞれのステージにおいて、

・目的
・行動喚起
・KPI

を定めてキャンペーンを構築することができます。

ギャップを把握できる
カスタマージャーニーのステージを進むよう顧客を誘導する上で、問題をあぶり出すことができます。

問題点を抽出できる
顧客のボトルネックや問題点を見出し優先順位をつけて対応することができます。

カスタマージャーニーの通販マーケティングは、各チャネルやキャンペーンを、切り離さず繋げて考えることが重要です。

て顧客は皆それぞれ同じ価値観ではないということを意識することが大切です。

一人ひとり異なる顧客に適したメッセージを発信することでカスタマージャーニー全体を通してブレのない一貫性を提供することが重要です。