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From：通販プロデューサーの西村公児
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本題へ
問題解決のステップは
・困っていることを言語化する（表層の問題）
・理想の状態を明確にする
・理想の状態に辿り着けない理由（問題―障害）
・問題の問題
・解決策―誰がどうなればいいのか？
・実行アイデア（自分は何をするのか？）
・実行計画
・チェックシート
・評価と改善
の９ステップがあります。
最初の７つを順番に説明していきます。
最初にやるべきは、困っていることを言語化するということです。
要は、問題だと思っていることを言語化するということです。
ここであえて、問題を言語化すると言わないのは、
この段階での問題が本質的な問題でないことが多いからです。
ですから、困っていること＝表層の問題を言語化します。
たとえば、会社の売上が下がっている
というようなことです。
2つ目ステップの理想の状態を明確にする
ですが、
多くの場合、表層の問題を言語化して、
すぐに解決策を考えがちです。
それでは、対処療法にしかならず、
根本的な解決には行かないことがほとんどです。
今回は、表層の問題を会社の売上が下がっているとしています。
解決策としては、売上を上げる
ということになります。
それができれば苦労しないというのは
解決策にはなりません。
また、少し売上が上がっても
会社の業績が回復しないなら、解決したとは言えません。
このように、現状を基準としたボトムアップでは、
解決に至らないケースがあります。
2つ目のステップのポイントは、
理想的な状態を明確にするということになります。
ここでは、理想的な状態を
現状10億円の売上を12億円にする
とします。
理想の状態に辿り着けない理由は何か
問題―障害
現状10億円の売上を12億円にするために、
そこのたどりついていない理由を書き出します。
もちろん、理由はひとつではありません。
考えられるだけ書き出してみます。
・市場が小さくなっている
・効率化のため予算を絞っている
・競合が増え大幅な値引きをしている
・新規顧客が増えていない
・価格競争に勝てない
・品質が他社に劣っている
・受注があっても機会損失が発生している
理想の状態に辿り着けない理由が「問題」です。
問題には、内部問題と外部問題があります。
外部問題は自社だけでは解決できないことも多いです。
こちらの問題にフォーカスすると、手が打てなくなります。
問題は内部問題と外部問題に分けます。
ステップ4では、問題に優先順位を付けます。
優先順位には2つの種類があります。
・重要度・・・この問題を解決したら、理想の状態に近づけるという問題
・難易度・・・手をつけやすい問題と手をつけにくい問題
成果につながりやすい問題を選び、
優先順位を決定します。
問題の問題はとても重要です。
問題の問題を解説するにあたりここでは、優先順位を
・新規顧客が増えていない
にしてみます。
さらに、問題を深堀します。
たとえば、「新規顧客が増えていない」という問題の場合、
なぜ、新規顧客が増えていないのかを考えます。
・広告からの新規の流入が減った。
・新規顧客を獲得してもLTVアップにつながらない
という一段深い問題が出てきます。
さらに、「なぜ、広告からの新規の流入が減ったのか？」
と深堀します。
・SNSの投稿対応が忙しい
・やる気が上がらない
・広告以外の新規流入の提案材料がない
という問題が出てきます。
問題が深堀できたら、解決策を考えます。
新規顧客が増えない原因（問題）は、
・SNSの投稿対応が忙しい
・やる気が上がらない
・広告以外の新規流入の提案材料がない
であるなら、
・SNSの投稿を外注化する
・やる気が出る制度を作る
・広告以外の提案材料を考える
ということになります。
問題解決のステップ７
実行アイデア（自分は何をするのか？）
問題解決で重要なのは、その問題に対して、
当事者意識を持つということです。
営業の問題だから営業の責任ということで、
その他の部署が他人目線になると、当事者の負担が大きくなります。
問題解決のアイデアを出すポイントは、
社内全員が当事者意識を持つということです。
問題を解決するために、自分が何をするのかを
全員が表明することで、問題が共有されて、解決に向かいます。
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