こんにちは！
売れる通販プロデューサーの
西村公児（株式会社ルーチェ）です。
今日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」
プロデュース業をメインに活動しています。
さて、本題へ
今回は、コールセンターに伴うマニュアルについて少し
共有したいと思います。
こんなお問い合わせを頂きました。
質問｜3つのパターンのマニュアル
普通のバージョン
クレームバージョン
長電話のバージョン
他社マニュアルは難しいという悩み
などの大まかな流れのオペレーションなどの参考になるものってございますか？
他社さんのマニュアルは難しいと思います。しかし、
この本がお勧めだよ、とか、西村さんのお知恵を拝借できればありがたいです。
基本をもとに独自トークを作りたい
その基本を元に独自のトークマニュアルを作っていけたらいいなと考えています。
本来は現場から生まれるのが理想
このマニュアルは、私の考えでは原則、現場から生まれてくるのが最高です。しかし、
最初は、この質問にある通り、たたき台が欲しいという担当者の要望も
あるのが事実です。
タタキ台は大手への電話を文字起こしする
私が良くいうタタキ台の作成方法は、
大手通販のコールセンターに電話をして文字お越しをすることが
マニュアルになっていきます。
まとめ｜面倒でも文字起こしを勧める
また、ぜひ、面倒ですが、この文字お越しを
されることをお勧め致します。
さらに、このあたりの詳しい内容はこちらを
ご覧ください。
＞http://xn--tcke6n4a3387h9ke.jp/category/direct-online-shopping-marketing/
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