本日もお忙しい中、
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ありがとうございます。
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
新型コロナウィルス感染症問題は、
人の価値観を大きく変えていきましたね。
この傾向にワクチン接種後の世界でも
さらに拍車をかけているかもしれません。
どんな物が、どんなプラットフォームで
求められているのかもなかなか
予測しにくい現状が続いています。
多くの企業にとって予測が立たない不安な
状況が続いています。
その状況を把握するためには。。。
本題へ
その把握には、顧客単位で数値化が
できていないといけません。
その成功のポイントは、CRMです。
しかも、スモールスタートを心がけることが重要です。
なぜなら、使う運用側のスキルが伴わないと
意味がないからです。
私たちは、長年にわたり様々な
お客様の運用のお手伝いを中心にCRMを研究してきました。
導入成功に向けて最も重要なのはスモールスタートだということです。
導入初期にどう運用するか、またその直前にどのような
準備をするかによって成否は大きく変わってきます。
とりわけスモールスタートの原則
は、このCRMでも重視すべきだと考えています。
導入初期は、企業の導入担当者は
どうしても「あれも、これも…」と
いきなりフルスペックを求めます。
しかしながら、すべての機能を
使いこなせる担当者は少ないです。
CRMのツールには様々な
機能が搭載されています。
しかし、そのすべてを最初から
使う必要も沢山あります。
現場のスタッフからすれば、
身の回りの運用業務すべてを
いきなり未知のアプリケーションに
切り替える事は、抵抗感そのものです。
かなりの物理的・心理的ハードルがあります。
結果、誰も使わなくなってしまうことがよくあります。
例えば、最初はExcelで行なっていたある
一部の業務をCRMに置き換えるレベルから
始めることも個人的には良いと考えています。
まずはCRMのツールに触れ、理解し、
慣れるところから始めるのが肝心です。
やがて使い慣れてきたら
CRMで運用する業務を少しながら
施策に活かすことができるように
なれば問題はありません。
業務移行によるスタッフ側の
負担はかなり軽いもので済みます。
利用人数についても１名や２名などの
小規模から始めることを推奨しています。
コミットメントを持ってもらうことが重要
だからです。
CRMを導入することが決まっても
いきなり全社員に利用を強制することは、
過去の経験上、うまくいった事例は少ないです。
最初はたった1人の社員からでもかまいません。
なるべく小さい規模からCRMを導入してください。
日本では江戸時代から「大福帳」と
呼ばれる帳簿があったそうです。
その帳簿には、店の設立から現在までの
お客様との取引が事細かに記録されていたそうです。
これを元に収益の計算や
お客様への営業が行なわれ、
まさに現在のCRMの原型となったそうです。
時は変わって令和の今、
顧客管理はデジタルデータを通じて行われます。
CRMを使った顧客管理では、
デジタルのメリットがふんだんに用いられています。
CRMはツールを入れてOKではなく運用をして
施策に落として結果を検証して、次の仮説を立案して
まるっと一回転になります。
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