単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
「ニューリテール大全」のダウンロードはこちら（全86ページ）
本題へ
リピート売上を上げ続けているポイント
EC企業のCRMをサポートしてきた中で、
特に効果が大きいと考えられるポイントを紹介いたします。
顧客モチベーションに合わせたフォロー
リピート施策
自社の顧客を「新規顧客」「既存顧客」と二分して管理するだけではなく、
既存顧客をより細かくセグメントしてデータを分析します。
セグメント別にフォローとリピート施策を行います。
「何回購入している顧客」なのか？
「R値」はどうなっているのか？
その結果、何回目で離反している顧客なのか？
その顧客は何の商品を購入し、何を解決したいのか？
などを把握し施策を変えていくのです。
この施策の影響は非常に大きく、
オンライン・オフライン両方ともアプローチが必要です。
これにより年間のリピート売上を
200％以上改善しているEC企業も複数存在します。
定期購入1回→解約
定期購入4回→解約
トライアル商品1回購入→離反
単品商品購入2回購入→離反
異なるモチベーションの顧客に同じフォロー
リピート施策を行っても効果的ではありません。
仮説を立てて検証する回転を進めてください。
定期購入1回→解約に至る顧客は、一般的にブランドや
商品に対する理解が浅いです。
御礼状、サポート体制、購入顧客の声など、
商品の中身よりもまず企業および
商品への理解促進をさせることが重要です。
定期購入4回→解約に至る顧客は、
すでに商品を何度か利用しており、
企業および商品に対する理解は深いと想定されます。
それよりも、商品を使いきれずに余っている、
特別感を感じられないなど、個別対応を求めています。
製品については、何度か利用したが効用が感じにくい、
商品に対する費用対効果に強く
問題意識を持っている顧客が多いです。
事前期待を超えていないということです。
このように購入回数ごと・商品ごとでの
フォローの内容を細かく変えていくことがCRM施策です。
顧客のモチベーションに合わせた
フォローを行うことで、驚くほどリピート売上が向上します。
施策を実施するためには、
顧客分析・改善策・効果検証を一気通貫して実施する必要があります。
顧客の分析だけしていても
リピート売上は上がりません。
また、顧客に対してボトルネック、
購買データを見ずに単に施策だけ打っても売上は上がりません。
もっとも重要なのは、顧客分析・改善施策・効果検証まで
を一気通貫して行うことです。
CRMがうまくいっている会社ほど、
一気通貫での管理を行っています。
または、社内で数値を共有しています。
自動化することでCRMにかける
リソースを最低限に抑えつつ、
確実に売り上げを改善しているのです。
ECにおいてCRM施策に取り組む際には、
顧客の購買データを見て、その顧客との
One to Oneマーケティングを心がけるという前提が重要です。
その上で、CRM施策のポイントを行うことで、
リピート売上は必ず改善されるはずです。
顧客を獲得した後、その顧客をいかにリピートさせるか、
それこそが新規顧客に依存せず、自社の売上を上げていく効果的な方法です。
今日から、ぜひ活用してみてください。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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