特別感でLTV改善を図る

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

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通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

小さな会社のための
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維持コストを下げることも重要

既存顧客の維持コストを下げることは
とても重要です。

購買単価、購買頻度、継続利用率の改善を行います。そして、LTVが向上したとしても注意が必要です。
一連の施策におけるコストがかさめば、利益幅を大きくすることはできません。

費用対効果の高い施策に寄せる

また、コストを抑える方法があります。
一連の施策のオペレーションや業務の効率化を行いながら、費用対効果の高い施策に寄せて行くことが大切です。

ビジネスモデル別のLTV向上施策

ビジネスモデルのLTV向上施策とは？
LTVを向上するための施策は、ビジネスモデルによって異なります。
そのため、ここでは以下の2種類を解説します。

その１：ストック型ビジネスの場合

ストック型ビジネスとは

ストック型ビジネスとは、仕組みやインフラを作ることです。
そして、定額サービスを提供します。それによって、継続的に収益が入るビジネスモデルです。

さらに、利用者が一度契約すれば、解約されない限りは継続的に収益が上がります。
そのため、積み上げを前提としている収益継続型モデルと言えます。

サブスクリプションという形

そして、ストック型ビジネスで最近話題に
なっているサブスクリプションです。

なお、サブスクリプションとは何か。
顧客が一定の料金を支払って、一定期間にわたりサービスを利用するビジネスモデルです。

加えて、顧客との継続的な関係を前提としています。
その点で、LTVを最大化するのに最適なビジネスモデルといえます。
ちなみに、上手く運営すれば安定的な収益を見込めるのがメリットです。

また、ストック型ビジネスでは、新たな顧客を増やします。
それとともに、登録を継続してもらうための施策が必要になります。

ストック型ビジネスの例

さらに、ストック型ビジネスの例は次の通りです。

• 動画配信サービス
• 洋服の定額レンタル
• 英会話教室
• カミソリと刃型（本体の購入は一度のみで、替刃は定期的に購入する）
• 不動産の賃貸契約

これらが挙げられます。

もともとは、無形の役務提供から
スタートしています。しかし、今では有形の商品もあります。

解約率を下げることが最重要

そして、ストック型ビジネスのLTV向上施策は次の通りです。

• 既存の有料会員の継続率を上げる
• 継続率を上げる＝解約率を下げることは、ストック型のビジネスのLTVを引き上げる

これらは、（継続利用期間を伸ばす）観点で非常に重要です。

使い方が分からず放置される

最初に商品やサービスのメリットをイメージしてもらい
利用を開始してもらっても、実際には購入した商品やサービス

の使い方が分からず放置していたり、
競合のサービスに目移りしていたりする顧客がいるかもしれません。

最初に商品やサービスを満足してもらうための利用促進や情報提供がとても重要です。

情報提供と定期的なコミュニケーション

• 継続利用の必要性を促すための情報提供（化粧品など）
• メールやLINEアプリなどによる顧客との定期的なコミュニケーションによる関係性の構築
• 解約が予測されるタイミングでのプレゼントなどの送付
• より高額なプランに変更してもらう

高額なプランに変更してもらう場合はどうするか。
ユーザーには追加の料金を払いたいと思うほど、サービスに対して魅力を感じてもらう必要があります。

そのため、まずは今提供しているプランに対して満足度を向上させます。
ユーザーを定着させることが重要です。

フロー型ビジネスとは

2つ目のフロー型ビジネスの場合です。
フロー型ビジネスは、売り切り型ビジネスとも呼ばれます。
商品やサービスを販売して売上や収益が上がるのが、一度限りであるビジネスモデルです。

なお、その都度契約を結んで、サービスを提供したり仕事を請け負ったりします。

フロー型ビジネスでは、継続的な売上は見込めません。
そのため、常に顧客を獲得することが必要です。
また、顧客の商品やブランド、企業に対する愛着・信頼を高める必要があります。

フロー型ビジネスの例

加えて、フロー型ビジネスの例は次の通りです。

• スーパー・コンビニ
• 飲食店
• 家電量販店
• web制作や士業などの単発契約

これらなどがあります。

事例｜カゴメの通販とCRM構築

意外と思われます。しかし、大手企業のメーカーさんも取り入れています。
ストック型のサブスクモデルを、積極的に取り入れています。

カゴメの通販は、オンラインでの獲得経路が順調に伸びています。しかし、
まだオフラインからの注文が多くを占めています。

ちなみに、主力流入経路のオフラインを軸にしたコミュニケーション設計があります。
自社の強みであるコールセンターを活用したCRMの構築から取り組みを始めることで、成功しました。

また、自社の強みにあわせて強化することが重要です。
そうします。それによって、顧客の不満の解消につながっていきました。
アンケートの中で「長期契約のメリットが感じられない」を理由に挙げる顧客の不満です。

追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。

あなたの事業はいまどの段階？

更に、通販の実践基準書　はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？

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通販コンサルティングで支援していること

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

そして、これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある

なお、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

加えて、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

西村公児の活動・メディア掲載

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東洋経済オンライン掲載 記事
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