通販プロデューサー西村公児のビジョン
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
CXを高めると価値提供が上がる
また、CX（カスタマー・エクスペリエンス）を高めることで
価値提供があがります。
CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは
「製品に関連する顧客体験」を指す言葉です。
体験満足度を向上させるという考え方
この体験満足度を向上させることが大事という考え方です。
オンラインだから体験することができないと思わず、
アイデアを絞り出してみてください。
2つの事例からヒントを得る
そのヒントを、以下に事例で解説します。
まずは、航空会社の事例でその後の製造業の事例になります。
事例1｜デルタ航空の顧客中心主義
また、航空会社の事例として
デルタ航空は顧客中心主義を掲げています。
提供サービスもユーザーの心に残るようなサービスを
提供し続けています。
例えば、エコノミークラスでもウエルカムドリンクや
ビストロスタイルの機内食など業界初のサービスを継続しています。
PDCAで1年後に売上へ反映させる仕組み
適切な期間で効果測定をすることにより
PDCAを繰り返し、カスタマーエクスペリエンス向上の
施策をした約1年後には売り上げに反映するような
仕組みを作りあげています。
事例2｜岡山県「辻建材」のロハスウォール
次に製造業の事例です。しかし、
岡山県の「辻建材」様は、インターネットの e コマースで
ロハスウォールブランドの運営や
塗り壁材（漆喰／珪藻土）の製造販売をしています。
顧客心理にしっかり応えている
また、この会社は、まさに体験を経験する機会を設けています。
お客様の心理である「業者より安く済ませたいけど、失敗したくない」
という感情にしっかり応えています。
解説動画とスクールで先に体験してもらう
具体的には、漆喰の塗り方を YouTube の解説動画の形で提供
しているだけではなく、プロの左官屋さんのアドバイスを受けて
実際に塗り方を教えるスクールを先に体験してもらいます。
その後に漆喰の材料を販売したりしています。
そうします。それによって、道具だけではなく、
漆喰の材料もより多く塗りたくなる欲求に答えるようになっています。
体験価値の創出が驚きを生む
体験価値の創出は、顧客の満足（Satisfaction）を高めます。そして、
顧客の我慢（Sacrifice）を減らすことです。
その結果、顧客に驚き（Surprise）を
提供することができるのです。
「事前期待＜事後評価」の流れをつくる
公式アカウントにとっては必要なのは、
「事前期待＜事後評価（感動）」という流れをつくることです。
その結果、メリットをもらい過ぎている引け目から
バランスをとるため、人はクチコミというカタチで
発信するようになるのです。
逆になるとクレームが発生する
逆に「事前期待＞事後評価（不満）」になってしまうと、
人はクレームというカタチで発信するのです。
つまりは、人の感情のシーソーでクチコミや
クレームが発生するのです。
決して、クーポンや値引きがあるから
クチコミが発生しているのではありません。
まとめ｜CXを高める身近な要素
実店舗でいえば、店内の雰囲気がとても
良くて、つい長居をしてしまったということに該当します。
また店内や街中のサインを見ればどこに
何が売っているか迷わずわかる、
あるいは店員が自分の好みを覚えていてくれて
提案してくれることなども、CX を高める要素と言えます。
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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