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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
今からZOOMで会議をして真夜中に大阪に帰省します。
高速道路が凍結していないことを祈っています。明日の午前中には
到着すると思います。
本題
満足と感動の違いを公式で理解する
2018年の年の瀬です。しかし、リピートの醍醐味である満足と感動の違いについて共有します。
満足と感動の違いを明確に言えますか？
また、結論を先にお伝えしておきます。
事前期待＜事後評価 ＝ 感動
事前期待＝事後評価 ＝ 満足
事前期待＞事後評価 ＝ クレーム
よくある話です。しかし、ロシアのワールドカップを観戦しに行った時も泊まるホテルで経験したことがあります。
ロシアの某有名ホテルに泊まりました。そのホテルは、感動のサービスを提供するとして、メディアに取り上げられていました。
ロシアのホテルで体験した不満の理由
私も同じ泊まるならせっかくロシアに行くのであれば一度そのサービスを体験したいと思いました。しかし、私とロシアに一緒に行った仲間は、全く感動をしませんでした。
忙しくてウェルカムドリンクが出てこないなど、いくつか不満が残りました。さらに、一番は、お湯がでないシャワーでした。
もちろん、クチコミの通り、スタッフの接客レベルは高いものでした。
感動とクレームの差はどこにあるのか
ですが、結果的には、２泊した総合的な評価は、不満になったわけなんです。
このように、皆さんの評価がある素晴らしいスタッフ対応が多いにも関わらず、わたしたちにとって、お湯が出ないシャワーはとてもつらいことだったんです。このように、お客さまは全体で評価をします。
このお話には、感動とクレームの差異がよく表れています。
満足とは、事前の期待に対して、それを上回るサービスをされたときに覚えます。
事前期待の高さが満足を難しくする
つまり、事前の期待値が高いほど、満足を提供することは難しくなるのです。
私がもし、このホテルに関する情報をクチコミでの評価を見ていなければ、不満を覚えることはありませんでした。
そして、海外なんで仕方がないと割り切っていたと思います。
ウェルカムドリンクが運ばれてくることはサッカー観戦にはあまり影響はありませんし、期待もしていないわけです。
目的が違うので・・・。
事前の期待に対して応えられなければ、それは不満となります。感動とは、期待していなかったものに対し、事後の評価があった時、所謂サービスされたときに覚えます。
どこに期待させ、どこを期待させないのか。つまり、どこで満足させ、どこで感動させるのか。
価値は「見方」を知って初めて生まれる
なお、事業者側は、これらも含めてサービスを考えなくてはいけないのです。お客さまになる方(人)は、価値のわからないものにお金を使いません。
そしてどんな商品やサービスも、生まれた時からその価値を知っているわけではありません。
加えて、言い換えれば、この世にある物すべては本来、価値はありません。
価値を見出せているのは、私たちが「見方」を知っているからにほかなりません。
たとえば、「作家」という概念のない人に万年筆を見せても、ただの硬い棒にしか見えないはずです。
万年筆の美しさを知れば知るほど、万年筆には価値を帯びてきます。そして、数万円、数十万円の万年筆さえ存在し作家にとっても欲しくなるような代物になるのです。
誰にどんな価値提供をするかが重要
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