単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
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お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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本題へ
CRMの運用を細かくする上
においてはRFM分析が必須です。
RFM分析の特徴についてご説明します。
他の分析方法もありますが、
最低でも一つは使えるようにしてください。
RFM分析のRFMとは
R：Recently（最新の購入日）
F：Frequency（購入の頻度）
M：Monetary（累計購入金額）
を指します。
RFM分析の特徴は以下の3点です。
・RFM分析の特徴①継続的に購入を続けてくれる優良顧客が分かる
・RFM分析の特徴②顧客が離脱したかどうかが分かる
・RFM分析の特徴③顧客の嗜好性などの定性面は考慮しない
RFM分析の特徴①の
継続的に購入を続けてくれる優良顧客が分かる
ですが、
RFM分析は、購入金額と合わせて、
最新の購入日と頻度も計測するため継続的に
購買金額が大きい優良顧客を知ることが出来ます。
この時間軸があることで今注力すべき顧客が分かります。
反対にデシル分析では、
購入金額しかないため手軽ではありますが
過去の優良顧客と今の優良顧客が混在している場合があります。
RFM分析の特徴②の
顧客が離脱したかどうかが分かる
ですが、
RFM分析の特徴2つ目は顧客の離脱が分かることです。
最新の購入日と頻度を測定していることから、
今まで常連で購入をしてくださっていた
顧客が最近来なくなったことが分かります。
複数の顧客の離脱時期を合わせることで
原因の究明にも役立ちます。
RFM分析の使い方③の
フェーズによって使い分ける
ですが、
最後に分析手法のフェーズ別の使い分けをご説明します。
以下の3パターンをご説明します。
・素早くシンプルな結果が欲しいときはデシル分析
・ある程度新規顧客が獲得出来てきたらRFM分析
・リピーターの育成をしたい場合はCPM分析
・素早くシンプルな結果が欲しいときはデシル分析
初期的にざっくりとした結果が素早く必要な時は
デシル分析を行うのがおすすめです。
購入金額のみで判断するため測定も
比較的容易なことに加えて、
分析もエクセルで簡単に行うことが出来ます。
ある程度新規顧客が獲得出来てきたらRFM分析が
有効です。
ある程度、顧客が獲得出来てきたら、
RFM分析をしましょう。
それにより、顧客と商材の関係性など、
デシル分析では分からなかったことが分析できます。
また、離脱のタイミングの把握にも役立ちます。
リピーターの育成をしたい場合はCPM分析
RFM分析を使いながらある程度
リピーターが確保できてきたら、
RFM分析の発展版のCPM分析を用いて顧客の育成をしてみてください。
CPM分析はRFM分析を使って売上が悪化した
単品通販のやずやさんが開発した分析手法のため、
RFM分析の弱点を補っている分析手法です。
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ご興味をお持ちの方は、
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全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
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