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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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顧客満足は見える化することが大切
顧客満足を測るための主な指標をお伝えします。
また、顧客満足は、計測して見える化することが大切です。
では、顧客満足を測る際には、
どのような指標で計測をすれば良いのでしょうか？
さらに、大きく分けると、「満足度」「ロイヤルティ」という2つの指標があります。
指標１｜満足度とは何か
そして、顧客満足を測るための主な指標
満足度とは、言い換えれば事前期待値と事後評価のギャップのことです。
なお、パフォーマンス（商品・サービスの品質など）が
事前期待値を上回れば事後評価の満足度は高くなります。
加えて、事後評価が事前期待を下回れば満足度は低くなります。
ちなみに、クレーム・苦情の件数や割合やコンバージョン（CV）率
といった数値も、満足度の高低を判断する材料です。
指標２｜ロイヤルティとは何か
一方、ロイヤルティは、企業や商品・サービスへの
忠誠心や愛着度合いを意味します。
一部の例外はあります。しかし、
商品・サービスに関する満足度が高まると、
自然にロイヤルティが高くなるケースが多いです。
そのため顧客満足の延長線上に
ロイヤルティがあることが多いともいえます。
ロイヤルティを測る主な指標は、
主に継続利用意向と他者推奨意向の2項目です。
ロイヤルティを測る２つの項目
また、この２つは、順番に解説していきます。
１つ目の継続利用意向
継続利用意向とは、自社サービス・商品を
引き続き購入したいか否かということです。
さらに、アンケート調査のほかに、
リピート購入率や解約率・返品率の
データも継続利用意向を測る目安になります。
他者推奨意向とNPS
２つ目の他者推奨意向
他者推奨意向とは、文字通り商品や
サービスを他人におすすめしようとする気持ちのことです。
NPS（ネット・プロモーター・スコア）が有名です。
そして、計算式としては、
＝推奨者の割合から批判者の割合をマイナスして計算したスコア
です。
顧客満足度調査は３種類
なお、顧客満足度調査の主な方法はアンケート調査です。
加えて、アンケート調査には、大きく分けて3種類の方法があります。
ちなみに、それぞれのメリット・デメリットを見ていきます。
【1】自社の商品・サービスについて自社内で調査
【2】調査会社に依頼して調査
【3】第三者機関による公平・公正な調査
【１】自社調査のメリット・デメリット
【１】のメリット
●顧客リストをそのまま利用できるため、ターゲットにアクセスしやすい
●外部に調査を依頼する場合と比較して、費用を抑えられる
●継続的に調査します。それによって、時系列で満足度の変化を調査しやすい
【１】デメリット
●他社商品の声を拾いにくく、他社との比較が難しい
●他社との比較が困難なため、マーケットシェアアップ目的では利用しづらい
【２】調査会社に依頼する場合
【2】メリット
●ユーザーと直接接点のない業界・業種の企業の場合、自社で調査するよりもユーザーやターゲットにアクセスしやすい
●ベンチマークの調査がしやすい
●専門業者に依頼することでコストや手間を安く抑えることができるという見方もできる
●調査結果に基づいた分析を専門業者に依頼できる
【2】デメリット
●調査会社に自社商品のことを理解してもらいにくい
●外部に発注するためある程度コストがかかる
【３】第三者機関による調査
【3】メリット
●公平・公正な調査を実施することができる
●信憑性のあるデータになるため、消費者にとって参考になる
【3】デメリット
●横断型のため漠然とした内容になりやすい
●企画されないと調査自体が行われない
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また、これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
さらに、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
そして、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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