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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
アフターサービスとは、売ったあとにお客様を支える取り組みです。
たとえば、修理や手入れ、使い方の相談が入ります。
実は、老舗の寝具メーカーで手入れの事業が伸びています。
そこで、今日はその記事と公式の案内を一緒に読みます。
まず、私の考えを先にお伝えします。
アフターサービスは、何年も先の再会の入口だと考えます。
つまり、アフターサービスは売ったあとの手間だけではありません。
そう考えると、見せ方も受け付け方も変わってきます。
売上が伸びる羽毛布団リフォームというアフターサービス
まず、取り上げるのは老舗の寝具メーカー、昭和西川です。
そして、事業は羽毛布団のリフォームです。
これは、使っている羽毛布団を預かって仕立て直すサービスです。
この話は、日本ネット経済新聞が10月17日に報じました。
昭和西川が手掛ける羽毛布団のリフォーム事業が急成長。
今期のECにおける受注枚数は、前期の1万枚に対して1万7000枚〜2万枚規模を見込む。
9月末時点の年間売上高は前年比182%。
出典：日本ネット経済新聞「昭和西川、羽毛布団リフォームの売上が182％成長 広告投資が奏功」（2026年10月17日・要旨）
ただし、成長を引っぱったのは広告投資の強化です。
加えて、紙媒体などオフラインも組み合わせていました。
したがって、アフターサービスだけの成果とは読みません。
なお、受け皿がどれだけ効いたかは示されていません。
新規に見えるお客様に昔のお客様がいるという想定
次に、私がいちばん目を留めた一文を見ます。
それは、お客様の顔ぶれについての一文です。
顧客データ上では、利用者の多くが新規顧客に見えるものの、
実際には10〜20年前に購入した既存顧客の再利用も多く含まれると想定している。
出典：同記事（要旨）
なお、これは会社が「想定している」と書かれた部分です。
そして、私が確認できた範囲では割合は示されていません。
それでも、10〜20年前のお客様が戻っている、と会社は見ています。
しかも、データの上では新しいお客様に見えるというのです。
買い替えと手入れの間に置いた選択肢
では、なぜリフォームは選ばれたのでしょうか。
担当の方は、記事の中で理由を語っています。
それは、買い替えか手入れかで悩む方への提案です。
つまり、リフォームという3つ目の道を見せたのです。
たとえば、使い慣れた布団を捨てるのは惜しいものです。
とはいえ、洗うだけでは物足りないこともあります。
送るだけ、迷ったら相談できる仕組み
さらに、記事は使いやすさの工夫も伝えています。
実は、申し込みから戻るまでの手間が小さいのです。
申し込み後に届く専用バッグに羽毛布団を畳んで入れ、自宅で回収を待つだけ。
「自宅の布団が羽毛布団か知りたい」「サイズ変更できるか」と
いった月間約1000件の相談に電話で対応し、判断が難しい場合は一度送ってもらい、対応できなければ無料で返送する。
出典：同記事（要旨）
また、公式サイトによると専用工場を2024年に新設しました。
そして、同社の受付ページには最大2か月半でのお届けとあります。
つまり、急がない方に向けたアフターサービスとも言えそうです。
なお、作業は自社の専用工場で一貫して行うそうです。
なぜ、アフターサービスに目を向けるのか
ここからは、私の読み方です。
まず、記事は戻ったお客様の数を示していません。
そのため、手入れを始めれば売上が伸びるとは考えません。
そのうえで、気になったことがあります。
それは、長く使う商品は次に買うまで間が空くことです。
たとえば、布団なら10年かかることもあります。
すると、その間はお店とのつながりが途切れています。
だからこそ、手入れの受付が結び直す入口になるのかもしれません。
もっとも、これは私の考えです。
私は、そう読みました。
著書の考え方とつながる話
ここで、私の著書の話を少しだけします。
それは、『売ってから、つくる！ミニマム通販バイブル』です。
この本の考え方は、小さく確かめてから広げることです。
つまり、いきなり大きく始めないという考え方です。
そのうえで、手入れの受付も全商品で始める必要はありません。
まずは、1つの商品から小さく確かめればよいと考えます。
手順1 手入れの時期を書き出す
まず、ここからの手順は私からのご提案です。
そして、商品ごとに手入れの時期を書き出します。
たとえば、手入れの時期は半年、3年、10年と商品で違います。
そして、その時期に声がなければ他店へ行くかもしれません。
手順2 買い替えと手入れの間に道を置く
次に、お客様が迷うところに選択肢を並べます。
たとえば、「お店に預けて直す」という道です。
そして、その道を商品ページや同梱の1枚に書きます。
つまり、捨てるか自分で洗うかの2択にしないわけです。
手順3 アフターサービスの手間を送るだけに
さらに、申し込みの手間を小さくします。
たとえば、送る箱や袋をお店から届けます。
もっとも、最初は返送用の伝票を同封するだけでも構いません。
なぜなら、手間が多いと選ばれにくいと考えるからです。
手順4 「うちのは大丈夫？」に答える窓口
そして、アフターサービスの相談を受ける場所を作ります。
たとえば、写真を送っていただくだけで答える形です。
なぜなら、長く使った商品ほど直せるか分からないからです。
また、だめなときの扱いも先に決めておきます。
手順5 いつどこで買ったかを1行うかがう
最後に、戻ってきたお客様に気づける形にします。
まず、申し込み欄に「いつごろ、どこで買ったか」を置きます。
なお、答えるかどうかはお客様に任せます。
そして、何のために使うかを示しておきます。
こうして、10年ぶりのお客様を数える手がかりになります。
また、扱いに迷うときは専門家にご確認ください。
売ったら終わりの直線から、手入れの同心円へ
ここからは、私の読み方です。
まず、直線は売ったところで関係が終わります。
そのため、10年後の買い替えは他店に流れがちです。
これは、記事ではなく私の見方です。
これに対して、同心円は手入れのたびに戻っていただけます。
すなわち、何年たっても再会の機会が残ります。
だからこそ、アフターサービスは約束になりえます。
私は、そう読みました。
ここは、私からのご提案です。
100日ファン化計画で育てた関係は、10年後にも生きると考えます。
まとめ｜アフターサービスは再会の入口
では、今日の要点をまとめます。
昭和西川のリフォームは9月末時点の年間売上高が前年比182%でした。
ただし、成長を引っぱったのは広告の強化です。
そして、ここからの手順は私からのご提案です。
まず、商品ごとに手入れの時期を書き出します。
次に、買い替えと手入れの間に道を置きます。
さらに、申し込みの手間を送るだけにします。
そして、迷っている方の相談窓口を置きます。
また、いつどこで買ったかを1行うかがいます。
こうして、売ったら終わりの直線から離れていきます。
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今日は、いちばん長く使う商品の手入れ時期を書いてください。
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