単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
メリット訴求だけでは足りない理由
2日前の続きです。しかし、
単に商品やサービスのメリットを訴求しても、
既存顧客を超えてファン化やアンバサダに
ならない理由について解説いたします。
ファン化がもたらす4つのメリット
ファン化がもたらす具体的なメリットとは？
・リピート購入をしてくれる
・口コミで商品の良い評価を広めてくれる
・購入単価の向上が期待できる
・スペック競争、価格競争から脱却できる
とたくさんあります。しかし、
なかなかファンレベルに至らないのが普通です。
メリット1｜リピート購入をしてくれる
リピート購入をしてくれるとは？
商品やサービスをリピートして
利用する人が増えれば、企業側は売上の予測が立ちやすくなり
事業の安定性が増します。
また、新規顧客への販売コストは、
既存顧客への販売コストより5倍かかると言われています。
（1：5の法則）
リピート購入を増やすことは、
新規の営業や新商品開発にかかるコストの削減にもなるのです。
メリット2｜口コミで広めてくれる
口コミで商品の良い評価を広めてくれるとは？
また、ファンは口コミやSNSで商品やサービスの情報を
発信してくれることがよくあります。
さらに、人間には、自分が良いと強く感じたものについて
紹介したい、誰かに話したいという心理があるのです。
この状態は、メリットを受けた後の感情面の変化が重要な
要素になっています。
友人のような近い関係の人からの口コミは信頼できる
と考えている人も多くいます。
SNS時代の口コミの力
個人の口コミがSNSによって広く拡散する今、
ひとりのファンから高く評価されることは、
多くの新たなファンをつくる可能性を持っているのです。
メリット3｜購入単価が上がる
購入単価の向上が期待できるとは？
そして、特定の商品のファンになると、
同じブランドの商品や、関連するほかの商品の情報にも
関心を持ちやすくなります。
なお、それまで手にすることがなかった
高単価な商品に注目したり、
購入したりする確率が高まるかもしれません。
メリット4｜価格競争から脱却できる
スペック競争、価格競争から脱却できるとは？
その商品を愛好します。そして、応援しているファンは、
スペックや価格の多少の変動には
左右されにくい傾向があります。
そのため、根強いファン層を持つ商品や
ブランドは、競合との細かいスペック競争や
シビアな価格競争に巻き込まれるリスクが比較的低いのです。
ファン化に必要な3つのポイント
加えて、購入者の顧客をファン化するために必要な
3つのポイントがあります。
それでは、どうすれば顧客をファンにできるのでしょうか？
ちなみに、顧客はどんなことでファンになるのか、
次のような3つのポイントにまとめることができます。
ポイント1｜事前期待を超える
ポイント1
顧客のニーズを把握し、事前期待を超える（満足度を上げる）
です。
想定している顧客がこの商材やサービスに
期待していることは何でしょうか？
現在の店舗の雰囲気や、
店員の接客態度などはどう受け取られているでしょうか？
コーポレートサイトや商品購入ページなど、
オンラインのタッチポイントは、
ユーザーの要望に応えられていますか？
顧客ニーズをしっかり把握する
アンケートや日々集まってくる販売データ、
接客やカスタマーセンターで受ける生の声などから、
顧客ニーズをしっかりと把握して下さい。
また、座談会も有効な手段です。
顧客の事前期待を超える、対応をすることで
満足度を上げることができます。
ポイント2｜一人ひとりに合わせる
さらに、ポイント2
顧客一人ひとりに合わせたきめ細かい
アプローチでよい関係を築く、です。
そして、テクノロジーの進化により、
購買に関わるデータを広く取得できるようになりました。
顧客データを収集、分析、管理します。そして、活用します。それによって、
個々の顧客とより良い関係性を築くCRM
の手法も普及してきています。
ポイント3｜共感される仕組みをつくる
なお、ポイント3
顧客の心に寄り添い、共感される仕組みをつくる、です。
加えて、ファンイベントやSNSなどを通して、
企業と顧客の距離を近づける座談会などの取り組みも有効です。
例えば、顧客の声をもとに新商品を
開発するという企画の場合、商品づくりの
ストーリーに関わった顧客は、単なる消費者としてではなく、
自分も作り手側の一員としてその商品に関与している気持ちになります。
自分がこの商品を支えている、
という意識が強いファン化につながるのです。
詳しくは、こちらをご覧ください。
ちなみに、追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
↓↓
Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
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通販専門のコンサルティングって何？
あわせて読みたい
通販コンサルティングで支援していること
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あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
また、これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
さらに、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
そして、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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