通販で成功するためには、CRM戦略でカスタマーサクセスのシナリオを設計する

通販で成功するためには、CRM戦略でカスタマーサクセスのシナリオを設計する

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自由ヶ丘にて

あるお客様の社員さんですが、
昨日、チャットワークでこんなメッセージが来ました。

明日先生と作ったUVPストーリーで
感動物語コンテスト東北大会を戦ってきます!

是非、優勝して欲しい
です。

その昔、私もサラリーマン時代に
プレゼンに出場して、アマゾン(ブラジル)
行きが決まったケースがありました。

何を
どう伝えるのか?

はとても重要になります。

本題へ

ネット通販がぶつかる3つの壁
についてシリーズでお話をしています。

1)「売れるネット通販を作るための手順がわからない」
2)「集客ができない」
3)「ネット通販の運用が思った以上に大変」

という内容でした。

この3つのうちの3つ目の壁、
「ネット通販の運用が思った以上に大変」
という状況をどうやって乗り越えるのか?

についてお話をしていきます。

ネット通販がぶつかる3つの壁
の3つのうちの3つ目の壁、
を乗り越えるための次の手順。

それが、、、

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ネット通販のCRM戦略
=========================
というテーマになります。

ネット通販のCRM戦略
とは、顧客管理につきます。

もう少し横文字を使って
カスタマーサクセスと呼ばれています。

ネット通販の事業者側から言いますと、
シナリオ作りになります。

・ネット通販の見込み客が何を求めているのか?
・どんな問題があるのか?
・どんな変化を期待していたのか?

など、それぞれの時間経過別に、
お客様層に合わせてシナリオと仮説を立てます。

このシナリオは常に仮説と検証を繰り返して、

チューニングをして修正する必要があります。

また、チューニングをして修正するタイミングは
最終購入日付から90日を経過した時点になります。

「なぜ継続して購入に至らなかったのか?」

それを検証します。

90日経過したお客様にアンケートなどを
使って「改善する点など」を教えて欲しい
などの要望依頼をお願いすることも一つの
やり方になります。

しかし、です。

リアルで会ったこともないので
いきなり、アンケートで教えてください、
と言われても困ります。

90日経過したお客様に
理由を聞くには関係性が
できていないといけませんよね。

その関係性を築くために

必ずしなければいけないこと。

それが「初期段階」からお客様に対して
アンケートを実施しておく必要があります。

ネット通販のお客様には、新規でお付き合いが
スタートした時期から

1ケ月以内にアンケートを実施します。

お客様の変化への期待が最も高い
うちに関係性を作ってみてください。

そのアンケートの結果を見て、
3分類から9分類に顧客層を分類=カテゴライズします。

まずは、ざっくりとした分類に分けて
ゴールまでの道筋の仮説を立てます。

その仮説に基づいて、
CRM戦略を構築していきます。

顧客CRMのシナリオ通りに進めば
お客様が問題を解決し、更に事前期待を
超えて事後評価が高くなれば、
お客様がお客様を紹介してくれます。

そのお客様の推移の変遷が
最初にわけた分類のカテゴリーがステップ
アップにつながっていくのです。

お客様のカテゴリーが変わることは
お客様との関係性が変わることです。

小さな変化ですが
それはお客様が体験した変化になります。

さらにネット通販の売上を上げていくためには、
お客様のことを知ることです。

お客様のことを知ることがまさにカスタマーサクセス
であり、そのシナリオ通りに進んでいくプロセス
こそ、CRM戦略となるのです。

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べて
リアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げました
ご確認して見てくださいね!

「これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクト」で
名付けて、「ピンクプロジェクト」です。

私達は、女性の「時給単価を上げて働き方改革を実現する」をテーマに活動を
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。