成功する通販CRMってどうするのか?

成功する通販CRMってどうするのか?

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単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
銀座の事務所にて

通販の運用の現実は、なかなかうまくは行きません。
なにか手を付けようとすると、問題発生。
やっと一つ解決出来たとしても、またすぐに別の問題が発生して四苦八苦、、、

誰かがわざと意地悪してるんじゃないか、、、
なんて思った、そんな経験をされた方も、多いでしょう。

ではなぜ、そんなことが起きるのか?
その理由を大まかに言うと、、、

    • 何を、どの順番で仕組みを構築したら良いかが分からない。
      従業員や外注先との、円滑な人間関係構築や、上手なマネジメントが出来ない。

 

    • 起きた問題を解決し、成果をあげる為の打ち手が分からない。

 

    • 間違ったことしているのに、その実態に気が付いていない。

 

  • 通販ビジネスにおける、最新の成功事例や情報・手法を知らない。

つまり、このように「出来ない、知らない、分からない」そして「気付いてない」これらの原因で、思うように動けなくなってしまうからです。

本題へ

顧客との絆を維持するためにネット通販から取り組まれてきたノウハウとして、CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)があリます。

ネット通販において、お客さまとロイヤルティを形成していく上で既存のCRM活動が抱えていた課題を共有していきます。

CRMと顧客ロイヤルティは、顧客との絆と表現されるそうです。よって、この顧客ロイヤルティ向上を顧客との絆の形成・強化として置き換えているケースも少なくありません。

顧客ロイヤルティ向上活動は、従来から通販企業の内側に存在しているマネジメントとなります。

現実には既にCRMに取り組んでいるにも関わらず、ロイヤルカスタマーの創出には十分つながっていないケースが沢山あります。

顧客のロイヤルティの向上においてネット通販で成功をおさめるためには、過去のCRM活動がロイヤルティ形成につながっていないことを追及することが重要です。

CRMとは顧客の接触頻度に基づいた顧客一人ひとりの状況に応じたきめ細かい対応を行うことです。

良好な関係構築や満足度向上につなげていく活動ともいえます。こうしたCRMのコンセプトそのものは、顧客志向であり素晴らしい試作になっているかもしれません。

しかし、実際の通販の現場では、コンセプトがなかなかしっくりこないケースも多く実在します。

CRM活動はマーケティングの一部として販売の効率化に終わっています。

顧客との関係性の深さにはつながっていないのが実情です。

コンセプトが実現されない背景には、膨大な顧客データを管理しきれないといったケースも多くあります。

技術的な制約もあるが、我々は活動を管理する指標と顧客情報を扱う観点に大きな問題があります。

そのためには、
・顧客から企業へ
・企業から顧客へ

という双方向のやり取りが繰り返される中で強化されます。

しかし、CRM活動においては、LTVの最大化が最終的に達成すべきゴールとして設定されています。

企業から顧客へにあたる顧客への価値提供や満足創出は管理されていないケースがあります。

CRMで一般的に行われるRFM分析では、LTV最大化を実現するために顧客一人ひとりに関して

・Recency(最新購買日はいつか)
・Frequency(どのぐらい頻繁で購買しているか)
・Monetary(累計でどのぐらいの売上げがあるのか)

を分析し、顧客の属性に合わせた効果的なコミュニケーションを実現しようとします。

企業側として売上が欲しいタイミングがあると、CRMと称してネット通販は、キャンペーンメールや同梱物を大量に送付するような施策があります。

目標達成につながる効果的な施策として実行されています。

しかしながらこのような施策は、実際には、ロイヤルティが生まれません。

顧客視点を伴わないネット通販にとってのみ効果的なコミュニケーションになってしまいます。

顧客ロイヤルティを向上していくためには、顧客への価値の提供状況や顧客の満足の状態が管理できるNPS指数を導入し、企業活動を管理していくことが重要です。

CRMはLTV最大化にフォーカスする結果、集められるデータは、

・誰が
・いつ
・どこで
・何を買ったか

という購買データが中心となります。

この購買データに基づき、顧客とのコミュニケーションを最適化しようとするのが一般的です。

実は購買データから導出される打ち手は限られたものになりがちです。プロセスを無視しているからです。

CRMで管理されるデータは顧客がある商品を買った、という事実が中心であり、顧客はなぜこの商品を買ったのか?

商品を買う際に頭の中でどのような検討検討を行ったのか?購入後、実際に商品を利用してみて満足したのか?といった背景は見えて来ないので、この辺りをキャッチアップできると良いです。

CRMから生まれる顧客への訴求メッセージは大手の通販が実施するポイントアップキャンペーンやクーポンキャンペーン施策になっています。

でも実際には、価値提供は、ポイントやキャンペーンでないケースが圧倒的です。

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。