通販を成功に導くLTVを最大化するCRMとは?

通販を成功に導くLTVを最大化するCRMとは?

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
ブランディングができます。

小売業の変革を通販で実現する、の旗の元、
【共創価値を科学的にする】ことを
追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの価値を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、

「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
プロデュース支援活動をしています。

From:通販プロデューサー西村公児
大学のサポート室にて

こんな嬉しい声を頂きました!

西村先生、こんばんは!
ご報告が遅くなってしまってすみません。
その後、出版社の方と連絡が取れまして、商業出版とのことでした。

今回はお断りしましたが、そういうお声かけが
来ることもあると実感できたいい機会でした。

簡単ですがご報告まで!

センターピン以外で商業出版をすると
後で、バックエンド商品が売れなくなるので
受けることをやめるようにアドバイスを
させて頂きました。

でも、初めての出版のタイミングを奪ってしまったので
なんとかしてあげないとです!

本題へ

通販のLTVを最大化するCRM戦略は、成功する通販の勝ちパターンになります。

通販やECの新規顧客獲得コストが上昇している中、売上と利益を安定的に確保するにはリピート顧客を増やすことが欠かすことができません。

だからこそ、リピート顧客を増やすには、正しいCRM戦略を実行することが不可欠です。

その一方で、CRMを実行する方法がわからないCRMツールを導入したが、成果が上がらないといった通販事業者さんの声をよく聞きます。

通販会社が売上と利益を最大化するには、どのようなCRM戦略を描けば良いのか?
そのCRMの成功パターンを解説していきます。
多くの企業がCRMを実行できないのはなぜか?

既存顧客のLTVを向上させるためにCRMの重要性は高まっています。

CRMを活用して顧客1人1人のことを理解することで絵を描くことが重要です。
CRMを正しく実行すれば、LTVが向上します。

その結果、通販の利益は着実に増えていくことがお客様の事例で証明されています。

化粧品や健康食品などのリピート通販をはじめ、アパレルや食品、雑貨などの通信販売においても、新規顧客を獲得するために広告費を投じています。

当たり前ですが、既存顧客の売上で広告投資を回収するのがビジネスモデルになります。
そのため、リピート顧客の人数が増えると継続率が上がるほど利益は増えるのです。

しかし、実際はCRMに十分に取り組んでいる通販会社は少ないからです。
その理由については4つの課題があります。

課題1 データを扱い切れない
課題2 顧客の動きを把握できない
課題3 業務過多で手が回らない
課題4 PDCAを回せない(人手不足・ノウハウの欠如)

【課題1】
データを扱い切れない
1つ目の課題は、膨大な量のデータを扱い切れないことです。通販やECでは会員情報や行動ログ、商品データ、購買実績など、さまざまなものがデジタルデータとして蓄積されます。

よって、優先すべきデータがわからないということがあります。
データを活用し切ればマーケティングの幅は広がるが、データ量が膨大になりすぎて部分最適になって扱い切れない弊害が発生します。

【課題2】
顧客の動きを把握できない
2つ目の課題は、顧客の動きを把握できないこと。
カスタマージャーニーが描けないことです。
更には、カスタマージャーニーが複雑化したことで、通販会社は顧客の実態を捉えにくくなっているのもあります。

CRMで一番重要なのは、顧客について理解することです。そのためには、まずは1人の顧客を1つのIDで管理する必要があります。

売上単位ではなく顧客単位にするということです。

【課題3】
業務過多で手が回らない
3つ目の課題は、現場スタッフが忙しすぎてCRMの施策に手が回らないことです。

分析を手作業で行なっていると、それだけで1日が終わってしまうため更に作業で追われてしまいます。

【課題4】
PDCAを回せない(人手不足・ノウハウの欠如)
4つ目の課題は、施策のPDCAサイクルを回せないことです。主に人手不足やノウハウの欠如が原因になります。

多くの通販会社はデータを分析できないために顧客セグメントを作れません。

そして、担当者はデータ集計など単純作業に追われ、本来やるべき業務に手が回らないのが実態です。

これが、通販会社がCRMを実行できない理由になっています。

CRMは
(1)顧客データと購買データを統合する
(2)顧客1人1人の動きを分析する
(3)顧客セグメントを設定する
(4)マーケティングシナリオを作成する
(5)シナリオのPDCAを回す

といった手順になります。
売上がまだ少ない時から顧客1人1人を「見える化」し、コミュニケーションを図る癖をつけてください。

1人の顧客を1つのIDで管理することはエクセルでも可能です。

その上で、RFM分析などを行うことで、昔は優良顧客だったのに、1年以上買っていない顧客の人数や特定の商品を買っている属性や購買行動といった情報がわかります。

その上で販促施策を行うためには、
・セグメント(誰に)
・配信時期(いつ)
・クリエイティブ(何を)
・チャンネル(どのように届けるか)
を最適化することで効果を最大化することが可能です。

追伸1】

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通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

通販コンサルタントの場合、とくに商品やサービスを販売・提供するわけではなく、コンサルティングそのものが商品です。

つまり「クライアントの課題を明らかにする」こと、もしくは「課題を解決するための方法を考える、あるいは手伝いをする」ことそのものが商品であり、コンサルティング行為に対して報酬を受けます。

【追伸3】
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。