どのような順番でカスタマージャーニーを作成したら良いのか!

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From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

どのような順番でカスタマージャーニーの
マップを作成していけば良いのかを
まとめたのでご紹介します。

カスタマージャーニーマップの作り方を、
5つのステップでご紹介します。

1.ペルソナの設定
まずは分析対象とするペルソナを設定します。

購買活動に関することだけではなく、
年齢・性別・職業・居住地・趣味・交友関係・ライフスタイルを
詳細まで決めていきます。

そのペルソナがどのような課題を抱えているのか?
情報提供や製品提供を通じて(商品の利用を経て)
どうなってほしいのかを改めて明確にします。

2.フェーズの設定
目的や事業内容などに応じて、
フェーズを設定します。

一般的な購買行動では、
・認知
・興味関心
・情報収集
・理解
・比較検討
・購入
・継続利用
のフェーズがあります。

3.行動の洗い出し
ペルソナの行動や感情を時系列で洗い出します。

まずは付箋などを使ってブレストします。

思いつくままに貼り付けていくのが効果的です。
そして、それらを顧客接点やフェーズごと
に整理していきましょう。

4.感情・思考の洗い出し
それぞれのフェーズごとに
顧客の感情や思考を洗い出します。

特に、感情(嬉しい・悲しい・安心・不安など
の行動に伴って発生する心の動き)を付箋にまとめるのが
大切えです。

思考の価値観、例えば、
疑問に思うといったペルソナの考えていること
に分けて捉えることができるとレベルは更に上がります。

ポジティブ・ネガティブ両方の
側面から洗い出すことがポイントです。

売り手の理想ではなく
客観的な目線で意見することが重要です。

5.課題や施策の洗い出し
これらのプロセスをふまえ、現状の課題や
それに対する解決案、追加施策を記載してください。

これにより、ペルソナの行動や感情と、
マーケティングがマッチしていない
フェーズを明確にすることができます。

効果的なカスタマージャーニーマップを作るために、
いくつか注意したいことがあります。

以下の3点に気をつけて作成を進めていきましょう。

企業の願望を反映しすぎない
最も陥りやすいパターンは、
企業側の
・こうあって欲しい
・顧客はきっとこう動くはずだ
という願望を強く反映してしまいすぎます。

現実的には実現しづらいマップに
なってしまうことです。

調査やデータにもとづいた情報を使用し、
データのない部分については
仮説検証のステップを挟むようにしてください。

適切な時間配分でマップを作成する
市場のリサーチや顧客分析など、
カスタマージャーニーマップの作成
にはかなりの時間がかかります。

マップを完成させることが目的ではないため、
時間をかけるべき段階はどこなのかを
見極め適切な時間配分で作業を行ってください。

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。