顧客の分類と4つのコミュニケーション活動とは!

顧客の分類と4つのコミュニケーション活動とは!

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
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あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに

通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

小さな会社のための
ニューリテール大全」のダウンロードはこちら(全86ページ)

本題へ

CRMは、顧客とコミュニケーションをとりながら、
企業や商品をより好きになっていってもらう手法です。

見込み客獲得と顧客維持のサイクルで売上を
拡大するのがCRMです。

CRMは、見込み客獲得と顧客維持の
2つのフェーズに分けられます。

見込み客獲得フェーズの目的は、
商品を買ってくれそうな見込み客を発見し、
フォローしていき、商品を買ってもらうことです。

一般的に、このフェーズは非常に
コストがかかると言われています。

見込み客獲得をしたら、次の顧客維持フェーズで
リピートを促進し、投資コストを回収していきます。

このサイクルをまわすのがCRMです。

もう1つポイントなのが、CRMにとって
広告は売り場そのものということです。

つまり、広告の目的は知ってもらうことではなく、
行動してもらい、レスポンスを得ることとなります。

時間とともにコミュニケーションを変化させ、
優良顧客化を実現します。

CRMにおいて重要なのが、時間を追うにしたがって、
顧客が商品を買う理由、企業が訴求する内容が変わるということです。

つまり、時間経過にともなって顧客との
コミュニケーションが変わるのです。
はじめは、物やサービスの機能価値を提供していきます。

これは、何か物がほしい、
何かサービスを利用したい
といった欲求に応えるためです。

また、この時にその企業が顧客のどんな思いを
叶えるために商品を作ったかなどを伝えるとより効果的です。

そして、ある程度時間(21日目)が経過すると、
顧客にとって機能価値は当たり前のものになってきます。

そこで、大切なのが商品やサービスのイメージに共感してもらうことです。

その結果、ブランドを好きになってもらうことです。

こうすることで、顧客はこのブランドや
この企業が好き、だからここで買い続けよう

他の商品もここで買おうと思うようになり、
企業やブランドのファンへと変わっていきます。

RFM分析で顧客を分類すれば、
コミュニケーションの目的が明確になります。

まずは、顧客の分類と必要なコミュニケーション活動が
一目でわかるように整理してみます。

下記の表のように、縦をR軸
横をF軸にして顧客を分類するとわかりやすくなります。
D2Cや通販業界のセグメントは3×3の9個の軸で分類します。

顧客の分類と4つのコミュニケーション活動です。

4つのコミュニケーション活動の目的をまとめると、
こうなります。
1:見込み客の新規顧客への引き上げ
2:新規顧客の継続購入・優良顧客への引き上げ
3:購入をしぶっている注意見込み客・離脱見込み客の離脱阻止
4:優良顧客の離脱阻止、離脱してしまった優良顧客の引き上げ

これらのコミュニケーション活動の中で重要なのは、
2つの要素を連動させていくことです。

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ご興味をお持ちの方は、
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら:
※解説動画あり

追伸2
まずは、自社ECの「よくある間違い
についてお読みください。

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・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
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このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
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これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。