本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
銀座の事務所にて
顧客理解を深めるためのアンケートや座談会の開催、購入者の分析などがあります。 これらに労力を割くことができるようになります。
お客さまと接する様々なポイントがあります。 タッチポイントを利用して案内できる情報が変わってきます。
コールセンターでの接客の重要性
例えば、ネット通販での接客であれば、コールセンターを利用します。 お客さま一人一人に対して、用意されたマニュアルだけでは足りません。 事業者側が事前に持っている商品知識を用います。 それによって、お問い合わせをしてきたお客さまに最適なご提案ができるようになります。同梱物であれば、どういった訴求がよりお客さまに響くのか？
ということが深く理解できます。
同様に、画像の写真はどんな見せ方にすべきか？
商品によるメリットでは、どのポイントを強調して伝えるべきか？
社員1人1人がそういったことを考えられるようになります。
本題へ3階層ファネルの法則とXXマーケティング
3階層ファネルの法則
通販マーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使することです。 商品展開や販売戦略などを展開します。
それによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせます。 そして「ＸＸマーケティング」などと使います。
たとえば、電話を使った「テレマーケティング」があります。 インターネットを使った「ネットマーケティング」などもあります。
また、専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくこともあります。 それを「ニッチマーケティング」と呼びます。マーケティングをプランニングをする際によく使われる考え方があります。 それが「ファネル」です。
ファネルとは何かを定義する
ファネルとは漏斗を意味する言葉です。幅広く集められた見込み顧客をフェーズ分けしモデル化することになります。
具体的には、次のように見込み顧客を階層分けします。
- 認知層
- 興味層
- 検討層
そして、出来る限り検討を進めてもらい、購入に至るようアプローチしていきます。
見込み客の角度が高くなるほど、人数が少なくなっていきます。 そのため、図にした際には逆三角形の漏斗のような形になります。
潜在層・見込層・直近層の3段階
見込み顧客をファネルに分け、それぞれがどのようなステータスかを可視化します。 その上で、次の階層に進めるためにはどのようなアプローチが有効かを検討します。この図形を「潜在層」「見込層」「直近層」
という三段階のファネルに分けていきます。
これらの定義付けは、私の考えるビジネスファネル化です。 そのため、必ずしも価格戦略を実行している大手通販には向きません。
ご自身のネット通販ビジネスにあったモデルを
定義付けが必要です。
また、あくまで一例の考え方と考えてください。
潜在層への効果的なアプローチ
その階層ごとの顧客の心理や興味度合いを考えます。 それによって、有効なタッチポイントを考えてみましょう。潜在層とは、そもそもあなたのブランドのことを知らない人です。 もしくは、認知、関心がともに低い状態の人達です。
この層の人達に対して、すぐに商品を購入するように促してもどうか。 中々行動を起こさせるのは難しいと考えられます。
潜在層に対するアプローチは、「まず知ってもらう」「少しでも興味を持ってもらう」ことが重要です。 そのため、幅広いターゲティングをした情報発信が求められます。
見込み層に響くタッチポイント
また、これらの層にはマス広告など、不特定多数に広く告知する方法が有効です。テレビCMを見たからすぐに購入するというわけではありません。しかし、まず認知度を拡大するという目的においては非常に効果的な手法です。
見込み層は自社ブランドに対して、何かしらの興味関心を持っている人達です。関心は高いけれど、決定的に購入に至ってはいない人達と定義します。
見込み層まで来ている人に対するタッチポイントとして、SNS などが有効です。
興味関心を持ってくれている見込み層の人達はどうか。 フォローしてくれる可能性も高くなっています。そして、SNS上のコミュニケーションを通して継続して情報発信をします。 それでも素直にキャッチしてもらえると考えられます。
また見込み層に対しては、製品やサービスへの理解を深めてもらいたいです。 そのため、魅力を伝えるLPを用意します。そして、そこに集客するという施策も検討できます。
Web広告であれば、見込み層に絞ったターゲティング広告を配信します。 この手法は、様々なサービスを利用することが可能です。
直近層の特徴と検索エンジンの活用
さらに、直近層は、すでに認知とニーズが合致しており、確度が最も高い層です。直近層は自分から積極的に情報収集をし、比較検討をしていると考えられます。そのためPPC広告を出稿します。そして、検索キーワードを使用してダイレクトにアピールします。それによって、購入に繋がりやすいと考えられます。
検索エンジンからサイトへ流入するのは、どんな人でしょうか。 すでにある商品やサービスが欲しいと自分でわかっている人です。 その人が自ら検索するキーワードを入れて検索した場合に限ります。
そのため「SEOを強化しよう」という試みは何を意味するか。 見込み層からいま直ぐ脚の直近層に対するアプローチを強化する、ということになります。
潜在層の母数が少ないことに課題があった場合はどうか。 タッチポイントを検索に求めるのは、あまり効果が期待できません。
そもそも自分が興味を自覚していないキーワードで検索するとは考えにくいからです。このように、それぞれの階層に分けて、自分たちの課題と照らし合わせます。それによって、顧客へのアプローチの改善をしていくことが大切です。
カスタマージャーニーという視点
ファネルと並んで、よく通販コンサルティングの現場で活用するものがあります。 通販マーケティングのフレームワークの、カスタマージャーニーマップです。カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスを認知するところから始まります。 そして、購入に至る前のプロセスのことです。
顧客の行動や心理的な変化を区切って可視化します。それによって、通販マーケティングのストーリーが伝わります。 視覚的にもわかりやすくすることができます。
