CRMの改善を行う際の5つのマネジメントの注意点

CRMの改善を行う際の5つのマネジメントの注意点

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From:通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて

CRMは顧客のLTVの向上を目指す上で重要ですが
決してツールのみや社長の力で解決できる問題ではありません。

社内体制の拡充がとても重要になってきます。
そうした中で、よく質問に上がることは、
マネジメントの5つの注意点です。

CRM改善を組織体として行う際の
マネジメント方法のポイントを解説します。

1点目
ビジョンの共有
CRM改善に対するビジョンを共有し、
目的を明確にすることが重要です。

全員が同じ方向を向き、共通の目標に向かって働くことで、
より効果的な改善を進めることができます。

これは、マネジメントする上ではとても重要です。
社長のワンマンだけでは今の時代はクリアーできませんし
スタッフのモチベーションも上がりません。

2点目
プロジェクトマネジメント
CRM改善はプロジェクトとして捉えることで継続して
お客様に向き合うことができます。

CRMはお客様との関係向上作りになると捉えることで
このような発想ができるようになります。

プロジェクトチームの役割やタスク、
期限を明確にし、進捗管理を行い月次で数値報告を忘れずに
分解した内容を社内で共有してください。

その結果、問題点や課題が生じた場合には
適切な対応を行うことが必要です。

3点目
リーダーシップの確立
CRM改善を進めるためには、リーダーシップの確立が不可欠です。

リーダーはチームを統率し、問題解決に向けて
方向性を示すことが必要です。

全員が協力し、意見を出し合える環境を
整えることが求められます。
1件のミスやトラブルでもその背後に300件の
関連するトラブルの種があることを理解して対応することが
重要です。

4点目
データの活用
CRM改善には、顧客やマーケットに関するデータの
収集・分析が必要です。

データの活用により、顧客関係性を正確に把握し、
改善の方向性を決定することができます。

5点目
社内コミュニケーションの活用
データを活用するためには、社内コミュニケーションの改善も重要です。
チーム全員が情報を共有し、意見を出し合い、
協力して問題解決に向けて取り組むことが求められます。

コミュニケーションを改善するためには、
定期的なミーティングや数値の報告書の提出などが必要です。

以上のようなマネジメント方法を実践することで、
組織としてより効果的なCRM改善を進めることができます。

このように数値面がしっかり把握できてもPDCAを回す社内体制はとても
重要になります。
CRMの向上は決してツールの有効性だけでないことが
わかって頂けたのではないでしょうか?

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。