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小売業の変革を通販で実現する、
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通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、
日本語では顧客関係管理と呼ばれます。
顧客との関係性、コミュニケーションを管理し、
自社の従業員と顧客との関係を一元的に把握
ができるようになります。
本題へ
連絡先や購入履歴の確認、
メールやソーシャルメディアを通じたやりとり、
業務管理、商談状況のチェックなどを
1つの業務アプリケーションの中で行うことで実現は可能です。
こうした情報の一元化により、顧客をより深く理解し、
営業活動の向上のみならず、
サービス、マーケティング、経営戦略に
活かすことが容易になります。
このようにCRMは、企業が顧客とのつながりを維持し
顧客生涯価値（LTV）と収益を向上させるのに役立ちます。
そのために使われるシステムやツールは
CRMシステム、CRMツールと呼ぶの一般的です。
なぜCRMが生まれたのか？
CRMが生まれた理由はいくつかありますが、
そのうちの大きなひとつが
顧客ニーズの変化に対応する必要性が増えた
ということになります。
時代とともに、市場のニーズは短期間の
うちに変化していくようになりました。
苦心して作り上げた新たな商品やサービスが、
あっという間に陳腐になってしまう可能性もあります。
今はその時間のサイクルが短いです。
常に新たな顧客をつかみ、
つなぎ止めておくためには、
その時々で変化していく顧客のニーズ
時として顧客自身が気付いていない
潜在的なニーズまでくみ取り、
対応する必要があります。
同時に、こうした顧客ニーズを分析
によって探り出して
対応するためのツールが求められるようになりました。
そうした要求から生まれたのが、CRMなのです。
CRMに沿って業務を進めるには？
では、CRMという概念のもとで、
具体的に何をすればいいのでしょうか。
それを一言でいうと
顧客とのコミュニケーションを記録する。
そしてそのデータを活かす。
です。
たとえば、いつ誰が、何をいくらで購入したのか＞
という販売データと顧客からの問い合わせや要望、
クレームなどの顧客履歴をつなぎ合わせておけば、
これまでの経緯を踏まえた対応をとれます。
このような対応によって、
顧客からの信頼が高まります。
クロスセルやアップセルをかけるときにも、
過去に受けた要望や商談の内容などから、
どのような提案をすれば
確度が高まるかが見えてきます。
このように、CRMは
どの情報をどのように使うか
を考え、提案に活かすことが重要です。
単なるツールの導入だけでは意味がありません。
CRMは、顧客との関係性を管理する
ためのツールです。
顧客情報とコミュニケーション履歴を
時間軸に沿って蓄積していきます。
リアルタイムに更新し共有や分析も可能になります。
一方で、似たような機能を持つMA、SFA
といったツールもあります。
ここでは、CRMとこれらのツールの
違いについて簡単に解説します。
MAは効率的なマーケティングを実現するためのツールです。
SFAは営業活動の組織化・効率化を担うためのツールです。
そのため、CRMは顧客管理ツールの一種で、
顧客との関係性を管理するためのツールです。
顧客情報に加えて、顧客とのコミュニケーション
履歴を時間軸に沿って蓄積していくことができ
更に一元管理することができます。
CRMの機能は、SFAと共通するところが多いですが、
ツールとしての両者の境界はあいまいになりつつあります。
しかし、SFAは案件を軸に情報管理を行いますが、
CRMは顧客との関係性を軸にしているところに違いがあります。
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