単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
リピート率は、
ある商品を購入した顧客のうち
再度同じお店で2回以上
商品を購入した顧客の割合のこと
と定義します。
よって、再度同じ商品を購入する
お客さまのことを
「リピーター」と呼んでいます。
リピート率は
商品ごとに算出することもできますが、
基本は顧客にフォーカスした
「顧客単位」にするのが大切です。
リピート率が高い商品は、
顧客のニーズに応えている商品
ともいえます。
つまり
企業は商品リピーターを
増やす施策を講じなければ
ならないのです。
リピート率をみることで
どの商品が効率的な収益を
もたらしているのかが分かります。
私が会社員時代に勤めていた
総合通販でもこのリピート率を
KPIに設定していました。
販売促進のための広告や
販促対策をすべき商品が
わかるのです。
リピート率を活用するためには、
その性質を理解しておく必要があります。
リピート率は顧客の購入回数が
増えるほど上昇します。
これは、RFM値で
科学的に証明されています。
※RFM分析とは顧客分析の一種であり、
・Recency （最近の購入日）
・Frequency（来店頻度）
・Monetary （購入金額ボリューム）
の3つの指標で顧客をランク付けする手法
です。
新規顧客が２回目の購入をする
リピート率が30%だったとすると
3回目の購入をするリピート率は
50%というように統計数値がある程度
決まっています。
購入回数を重ねるほど
顧客離反が少なくなるのです。
よって私を始め多くの通販コンサルは、
リピート率を上げるためには、
新規顧客からの２回目のF値を上げることに
全力投入するよう指導します。
リピート率は
少しでも誤った戦略からの戦術を打つと
みるみるうちに数値が下がってしまいます。
これは、事前期待を超えず
バランスが崩れた時に生じます。
顧客との信頼関係が
リピート率になります。
事前期待を超えない場合の多くは、
機会の壁を突破できていない
ケースがあります。
ここは、
運用に依存する
細かい作業レベルのことなので
社長は把握できず
起きてしまうのが原因です。
具体的にはネット通販を
した時の接客態度の悪さ
・電話対応の悪さ
・返信メールの遅さ
などが挙げられます。
これらの問題の大部分は
顧客とのコミュニケーション
がうまくとれていないことが
原因なのです。
よって、
顧客対応に対するコミットメントを
社員研修などによって
徹底させる必要があります。
リピート率は
これらの問題を解決することで
簡単に上がっていく性質があります。
D2Cビジネスを経営する際には
十分に注意しましょう。
最後に、リピート率が教えてくれることは、
経営する上で重要なことが沢山あるので
数値を把握して
現状からの脱却を目指してください。
詳しくは、こちらをご覧ください。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
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通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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