単発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
「ロイヤルティマーケティング」という言葉を聞いたことがありますか？
これは、顧客が特定のブランドに対して持続的な
興味と信頼を持つようにするマーケティング手法です。
そして、その中心にあるのが「CRM」、
つまりCustomer Relationship Management（顧客関係管理）です。
CRMは、企業が顧客との関係を深め、
顧客の忠誠心を育むための重要なツールです。
もっと簡単に言うと、「顧客と最高の関係を築こう！」という取り組みです。
では、CRMはどのようにブランドへの忠誠心を促進するのでしょうか？
最も重要な要素は「個々の顧客への理解」です。
例えば、君が大好きなバンドのライブに行くとしよう。
そのバンドが君の名前を覚えてくれていて、
君が好きな曲を特別に演奏してくれたら、どんなに嬉しいだろう？
それと同じように、企業が顧客の好みや関心を把握し、
それに基づいて特別なサービスや提案を行うと、
顧客はそのブランドに対して特別な感情を持つようになるのです。
また、CRMを用いてブランドと顧客間の
「リアルタイムの対話」も重要です。
何か問題が起きたとき、企業がすぐに対応してくれたら、
信頼感は高まるでしょう。
逆に、対応が遅ければ不満は増す一方です。
だからこそ、企業は顧客の声をすばやくキャッチし、
対応することで、ブランドへの忠誠心を高めることができます。
このように、CRMはブランドと顧客の間の
深いつながりを生む強力なツールです。
ただし、その成功は「顧客の理解」に依存しています。
顧客の関心やニーズを理解し、それに応じた適切な対応を
することが、真のブランドロイヤルティを生む鍵となるのです。
具体的なキーワードは３つあります。
１つ目
個別化
CRMシステムを使用すると、企業は顧客の購買履歴、
好み、反応等を記録し、その情報に基づいてパーソナライズ
されたメッセージやオファーを提供できます。
これにより、顧客は自分が大切にされていると感じ、
ブランドへの忠誠心が高まります。
2つ目
リアルタイムの対話
デジタルプラットフォームを
介してリアルタイムに対話を行うことで、顧客の問題を
すばやく解決したり、直接フィードバックを
収集したりすることができます。
これにより、顧客はブランドに対する
信頼と満足感を感じるでしょう。
３つ目
顧客の声を活用
CRMを活用すれば、顧客のフィードバックや
苦情をすばやく対応することが可能となります。
これにより、ブランドは顧客の期待に応える改善を
行うことができ、顧客ロイヤルティを向上させます。
日本の企業で、これらのCRM手法を成功裏に活用している例としては、
コスメティックブランドのSK-IIやファッションブランドのZozoがあります。
SK-IIでは、顧客の皮膚状態を測定し、
それに基づいたパーソナライズされた製品提案を行います。
個々の顧客に対する深い理解に基づいたマーケティングを展開しています。
また、Zozoは、顧客の体型データに基づいた
個別化された商品提案を行うことで、顧客との強固な関係を構築しています。
追伸0
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
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