通販マーケターは、カスタマージャーニーを理解することが必要不可欠です!

通販マーケターは、カスタマージャーニーを理解することが必要不可欠です!

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

世界ソフトの決勝、上野投手のダブルヘッダー
の投球は半端なく凄いです!

しかも、現在36歳という年齢にもかかわらず
世界NO1のアメリカを普通に料理する姿には
武者震いしました。

感動、ありがとうございます。

中3時間半で2試合、計17イニング、
249球を投じた日本の大黒柱、お疲れさまでした!

本題へ

ネット通販の顧客体験は変わってしまった!
と最近感じています。

B2BやB2Cの購買者は、豊富な情報を持ち合わせています。
ネットで事前に検索をしているからです。

よって当たり前ですが、購入する前に欲しいものについて入念に調べます。
例えば、スマホを使ってウェブサイトを閲覧したり、
ソーシャルネットワークでお客様の声を貰ったりしています。

昨今では、お友達や同僚に彼らの体験を聞いたり、
第三者が投稿したレビューを読んだりと、
様々な方法で気になっているものについての情報を集め、
本当に購入するか否かを判断しています。

これまでは、通販マーケターは、
ペルソナであるメッセージを伝えるためには、
ターゲットとなる顧客が何を買ったかを把握する必要がありました。

しかし今はそれだけではなく、どんなディバイスを用いて購入まで至ったのか、
また購入にいたるまでの導線がどのようなものかなども把握しなくてはいけません。

つまり、通販マーケターは、カスタマージャーニーを
理解することが必要不可欠である、ということになります。

カスタマージャーニーとは、電話、デジタル【ITを含む】、
店舗、直接の会話、メディアなど様々なチャネルにおいて、
個々の顧客と企業の間で行われた全ての取引のことを指します。

各ステップの手順、目的、達成すべきコンテンツなどを把握することで、
通販マーケターは売上げにつながるトリガーや導線などがわかるようになるのです。

カスタマージャーニーの理解を深めることによって特定の商品やサービスをより
効果的にオファーを加えることで、
購買者にとって本当に付加価値があるものなのかを判断することに役立ちます。

ネット通販の企業はカスタマージャーニーをどう捉えるべきか?
についても考えてみます。

カスタマージャーニーでよい成果をつくるには、
全ての顧客とのタッチポイントで最適なデータを活用することが鍵になります。
また、データ分析でなにが一番のポイントかいいますと、
やらせではない良質な顧客体験のテキストデータを収集することが重要になります。

顧客体験のデータから、顧客をジャーニー全体の次のステージアップに誘導するため
KPI指標を設定したいと考えている大手企業も多くなりました。

データ分析の取り組みには、通販マーケターがカスタマーとの全ての接点から、
データを収集する理由として、カスタマージャーニーを全体設計図に表すためです。

カスタマージャーニーマップは、カスタマーのライフサイクルの様々な
ステージを地図化するフレームワークです。

この設計図を作ることにより、通販マーケターは、
顧客とどのような取引をしているかを包括的に把握することができます。

顧客体験のカスタマーエクスペリエンスを改善するために
どの要素に注力すべきか判断することができるようになります。

通販マーケターは、次のことを念頭において
カスタマージャーニーのデータ収集を行うようにしてみてください。

具体的には、エンゲージメントチャネルとしては、ウェブサイト、
メール、SNS、SMS、ティスプレイ広告、GPSなどになります。

また、タッチポイントの順序としては、どのようなコンテンツやサービスが消費され
どのような行動を顧客になる見込み客がとっていくのかをデータ化することが重要です。

各エンゲージメントのタイミングとしては、
次回の行動までどの位の期間がかかっているのか?
などをRFM分析のR値を把握する必要があります。

最近のネット通販会社は、なんらかの形でカスタマージャーニーマッピングを
行っています。

全てのデータを統合することによって、ネット通販の企業は顧客の購買パターンを
把握することができ、同じセグメント内の他の見込み客や顧客がどのような行動を
するかを事前予測する基準値を作ることができるのです。

カスタマージャーニーマップの作成方法としては、
ネット通販の企業がカスタマージャーニーを的確に
マッピングすることから始めてみてください。

カスタマージャーニーマップを使って
コミュニケーション戦略を改善することができるようになります。

ここが最初のCRM戦略の全体設計図になります。

そこから得られた知見を、顧客とのタッチポイントと
販促キャンペーン企画のための予算配分に最適化することが可能になります。

また、チャネルの最適化やコンテンツ開発やサービスのためにも有効です。

顧客データと顧客購買経緯を把握することにより、
適切なタッチポイントで、適切な順番に沿って提示する
クロスサーブのキャンペーンの設計が容易となります。

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べて
リアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げました
ご確認して見てくださいね!

「これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクト」で
名付けて、「ピンクプロジェクト」です。

私達は、女性の「時給単価を上げて働き方改革を実現する」をテーマに活動を
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オンラインサロンはこちら
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企業HPはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。