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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
ピーク・エンドの法則を活用して体験価値を劇的に向上させる
1. 記憶のメカニズム：ピーク・エンドの法則とは？
人は過去の経験を振り返る際、全ての記憶を思い出すわけではありません。
心理学者のダニエル・カーネマン氏が提唱したピーク・エンドの法則によると、
体験全体に対する印象は、主に以下の2つの瞬間によって決定されます。
ピーク: 感情が最も高ぶった瞬間
エンド: 体験の終わり
つまり、クライマックスとエンディングを印象的に演出することで、
顧客の満足度を大幅に向上させることが可能となります。
2. ディズニーランドにおけるピーク・エンドの法則の活用例をご紹介します。
ディズニーランドは、ピーク・エンドの法則を巧みに活用することで、
顧客に「最高の体験」を提供し続けています。
ピークの例としては
・アトラクションのクライマックスシーン
・キャラクターとのグリーティング
・パレードやショーの盛り上がり
などがあります。
エンドの例としては
・アトラクション出口での達成感
・ショップでの買い物
・名残惜しい気持ちで帰る瞬間
などです。
ディズニーランドでは、これらの瞬間を徹底的に作り込み、
顧客の感情を最大限に高める工夫がされています。
3. あなたのビジネスに活かせるピーク・エンドの法則
ピーク・エンドの法則は、あらゆるビジネスに活かすことができます。
具体的な活用例は以下の通りです。
サービス業としては
・美容院： シャンプー後のマッサージを特別なものにする
・レストラン：デザートに特注のメッセージプレートを用意する
・ホテル：チェックアウト時に手書きのメッセージカードを添える
小売業としては
・商品パッケージに開封時のワクワク感を演出する
・レジ袋に感謝の言葉を印刷する
・顧客との最後の会話で笑顔を忘れない
教育としては
・授業の最後にまとめクイズを行い、達成感を演出する
・テストの返却時に、個別に励ましの言葉を添える
・課題の締め切りを厳守し、責任感を育む
まとめとして
ピーク・エンドの法則で顧客満足度を劇的に向上させると記憶に残ります。
ピーク・エンドの法則を理解し、効果的に活用することで、
顧客に「最高の体験」を提供し、満足度を大幅に向上させることが可能です。
ポイント
・クライマックスとエンディングを印象的に演出する
・顧客の感情を最大限に高める工夫をする
・顧客との最後の接点を大切にピーク・エンドの法則を意識することで、
あなたのビジネスは顧客の心に深く刻み込まれるでしょう。
人がある経験を振り返る時、起こったことのほとんどを無視して、
数少ない特定の瞬間に注目します。
特定の瞬間とは、「クライマックス」と「最後」ですので忘れないでください。
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