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単なる製品の販売を超えて、商品に社長の「らしさ」や「生き様」を投影します。
そして、人の心に刺さるメッセージを発信します。
それによって、小さな会社でも小売業の変革を通販で実現します。
これをビジョンに掲げ、【共創価値を科学的にする】ことを追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供をギフトとして、最大限に引き出します。
そして、あなたの売上を最大化しながら、世の中をよりよく照らします。
また、お客さまと共に共創します。
テーマは「売れないを売れるに変身させる」です。
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自由ヶ丘にて
事例｜UVPストーリーで感動物語コンテスト
あるお客様の社員さんです。しかし、
昨日、チャットワークでこんなメッセージが来ました。
明日先生と作ったＵＶＰストーリーで
感動物語コンテスト東北大会を戦ってきます！
是非、優勝して欲しい
です。
また、その昔、私もサラリーマン時代に
プレゼンに出場して、アマゾン（ブラジル）
行きが決まったケースがありました。
何を
どう伝えるのか？
はとても重要になります。
本題へ
前回の振り返り｜3つの壁とは
さらに、ネット通販がぶつかる３つの壁
についてシリーズでお話をしています。
1）「売れるネット通販を作るための手順がわからない」
2）「集客ができない」
3）「ネット通販の運用が思った以上に大変」
という内容でした。
この３つのうちの３つ目の壁、
「ネット通販の運用が思った以上に大変」
という状況をどうやって乗り越えるのか？
についてお話をしていきます。
そして、ネット通販がぶつかる３つの壁
の３つのうちの３つ目の壁、
を乗り越えるための次の手順。
それが、、、
=========================
壁3の乗り越え方｜CRM戦略とは
なお、ネット通販のＣＲＭ戦略
=========================
というテーマになります。
加えて、ネット通販のＣＲＭ戦略
とは、顧客管理につきます。
もう少し横文字を使って
カスタマーサクセスと呼ばれています。
ちなみに、ネット通販の事業者側から言いますと、
シナリオ作りになります。
・ネット通販の見込み客が何を求めているのか？
・どんな問題があるのか？
・どんな変化を期待していたのか？
など、それぞれの時間経過別に、
お客様層に合わせてシナリオと仮説を立てます。
また、このシナリオは常に仮説と検証を繰り返して、
チューニングをして修正する必要があります。
シナリオ修正のタイミング｜90日ルール
また、チューニングをして修正するタイミングは
最終購入日付から９０日を経過した時点になります。
「なぜ継続して購入に至らなかったのか？」
それを検証します。
90日経過したお客様にアンケートなどを
使って「改善する点など」を教えて欲しい
などの要望依頼をお願いすることも一つの
やり方になります。
しかし、です。
さらに、リアルで会ったこともないので
いきなり、アンケートで教えてください、
と言われても困ります。
90日経過したお客様に
理由を聞くには関係性が
できていないといけませんよね。
そして、その関係性を築くために
必ずしなければいけないこと。
初期段階でのアンケート実施
それが「初期段階」からお客様に対して
アンケートを実施しておく必要があります。
なお、ネット通販のお客様には、新規でお付き合いが
スタートした時期から
1ケ月以内にアンケートを実施します。
加えて、お客様の変化への期待が最も高い
うちに関係性を作ってみてください。
顧客分類｜3分類から9分類へ
そのアンケートの結果を見てます。そして、
３分類から９分類に顧客層を分類＝カテゴライズします。
まずは、ざっくりとした分類に分けて
ゴールまでの道筋の仮説を立てます。
ちなみに、その仮説に基づいて、
CRM戦略を構築していきます。
顧客CRMのシナリオ通りに進めば
お客様が問題を解決します。そして、更に事前期待を
超えて事後評価が高くなれば、
お客様がお客様を紹介してくれます。
そのお客様の推移の変遷が
最初にわけた分類のカテゴリーがステップ
アップにつながっていくのです。
また、お客様のカテゴリーが変わることは
お客様との関係性が変わることです。
さらに、小さな変化ですが
それはお客様が体験した変化になります。
まとめ｜顧客を知ることがCRM戦略
さらにネット通販の売上を上げていくためには、
お客様のことを知ることです。
お客様のことを知ることがまさにカスタマーサクセス
です。そして、そのシナリオ通りに進んでいくプロセス
こそ、ＣＲＭ戦略となるのです。
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