発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
メタディスクリプション
返品をLTVに変えるには、リバースロジスティクスと返品マーケティングの設計が要です。
アパレルECのサイズ交換を再購入へ導く購入後オペレーションを、原典確認済みデータで解説します。
小さな通販でも今日から動ける返品体験設計の手順をファネル視点でまとめました。
通販の利益を、静かに削るものがあります。それが、設計されていない返品対応です。
返品は避けられません。だからこそ、設計次第で損にも得にもなります。
本記事では、返品をLTVに変える考え方を整理します。
返品対応が利益を左右する理由
返品には、2つの種類があります。不良品など事業者都合の返品と、お客様都合の返品です。
サイズ違いやイメージ違いは、後者にあたります。
このお客様都合の返品を、どう扱うかが分かれ目です。
日本では、その扱いに自由度があります。
日本には「事業者は消費者の返品に応じる義務がある」などの法律が存在していないため、事業者は買い物客の返品希望を了承する必要はなく、返品は事業者側によるサービスとなります。
出典：Recustomer「ECサイトの返品・交換データ調査レポート」公開（プレスリリース）／ https://recustomer.co/news/repot-investigating-returns-data
サービスである以上、設計の質が問われます。
ここに、ブランドの姿勢が表れます。
返品をぞんざいに扱うブランドは、その瞬間に見抜かれます。
逆に、手間を惜しまないブランドは記憶に残ります。
お客様が不安なときほど、対応の差は大きく感じられます。
ここで丁寧さを示せるかが、再購入の分岐点です。
返品対応は、ブランドの本性が出る場面なのです。
データが示す「交換へ導く」価値
返品データを見ると、打ち手が見えてきます。返金と交換、どちらが選ばれているかが鍵です。
靴業界の平均的な返品・交換率は8.87%という結果になりました。また、靴業界では返品リクエストを受け付けた後に返金を選択する買い物客は44.36%、交換を選択する買い物客は55.64%ということが分かりました。
出典：Recustomerの調査として／「ECサイトの返品・交換データ調査レポート」公開（プレスリリース）／ https://recustomer.co/news/repot-investigating-returns-data
返品希望の過半が、交換を選んでいます。
「商品はほしい、サイズだけ直したい」という心理です。
ここを交換へ導けば、売上はブランドに残ります。
返金で終わらせるのは、もったいないのです。考えてみてください。
交換なら、お客様との関係は続きます。返金なら、関係はそこで途切れます。
同じ返品でも、出口の設計で結果は正反対です。
だからこそ、交換動線を最初に見せることが重要です。
数字は、その判断を後押ししてくれます。
返品マーケティングという発想
返品を、販促に変えるブランドが増えています。返品・交換のしやすさを、強みとして打ち出すのです。
業界に関わらず、流通取引総額が10億円以上のブランドのうち52%が返品マーケティングを実施していることが分かりました。
出典：Recustomerの調査として／「ECサイトの返品・交換データ調査レポート」公開（プレスリリース）／ https://recustomer.co/news/repot-investigating-returns-data
売上規模の大きいブランドほど、返品を前向きに使っています。
返品を隠さず、安心材料に変えているのです。
オンラインの「サイズが不安」を、先回りで解消する発想です。
この不安解消が、購入のためらいを下げます。
返品マーケティングは、返品を増やす施策ではありません。
安心して買える状態を作る施策です。
結果として、買い控えが減り、交換で売上も残ります。
返品を恐れて情報を隠すほど、かえって不安は強まります。
開示と動線整備が、信頼への近道なのです。
今日から動けるリバースロジスティクス設計
まず、返品ページの設計から始めます。
「返金」より先に「サイズ交換」を見せてください。
順番を変えるだけで、交換が選ばれやすくなります。
次に、リバースロジスティクスを整えます。
返品がどこで発生しても、同じ手順で処理できる流れです。
これにより、物流負荷を抑えられます。
準備は3つです。
1つ目は、返品理由を3分類で記録すること。
2つ目は、サイズ起因の返品に交換動線を用意すること。
3つ目は、交換後に一言フォローを入れることです。
私は拙著『ミニマム通販バイブル』で、購入後体験を小さな通販の勝ち筋として整理してきました。
返品体験設計は、その実践版だと考えています。
返品設計でやりがちな誤解
返品設計には、よくある誤解があります。
1つ目は「返品率はゼロが理想」という思い込みです。
健全な返品は、信頼の裏返しでもあります。
2つ目は「返品対応は大企業のもの」という思い込みです。
文言と動線の工夫は、小さな通販でもできます。
3つ目は「返金で早く終わらせるのが親切」という思い込みです。
交換動線があれば、売上も関係も残せます。
たしかに、即返金は一見すると親切に映ります。
しかし、それは関係を早く終わらせる行為でもあります。
本当の親切は、お客様の「ほしい」を叶え直すことです。
サイズを合わせ直し、満足して使ってもらう。
その体験こそが、次の購入と信頼を生みます。
この3つを外せば、返品は機会に変わります。
まとめと関連記事
返品は、ファネルの終点ではありません。次の購入へ続く、折り返し地点です。
交換へ導く設計が、損失を機会に変えます。
〔顧客→優良顧客〕の階段は、返品対応の質で上がります。
関連記事として、同梱物による購入後CX設計、LINE×CRMの継続率向上もあわせてご覧ください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
↓↓↓↓
http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
↓↓↓↓
http://toyokeizai.net/articles/-/125443
