発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
新規獲得のコストが重くなる時代に、利益を残す通販はどこが違うのでしょうか。
答えのひとつが、売らないCRMという関係づくりの発想にあります。
本記事では、売らないCRMの基本と、LTVを最大化するファン化の順番を解説します。
広告に頼り切る経営から、関係資産で稼ぐ経営への転換でもあります。
小さな会社ほど、この転換が利益率を大きく左右します。
売らないCRMとは｜売り込みを脇に置く関係づくり
多くの通販会社は、CRMを「もう一度買ってもらう道具」として使っています。
しかし、売り込みの頻度を上げるほど、お客様の反応は鈍くなりがちです。
売らないCRMとは、売り込みを一度脇に置き、役立つ情報を先に届ける考え方です。
情報という価値で信頼を育て、その結果としてLTVを伸ばしていきます。
この考え方は、ネット通販の実務家によって早くから語られてきました。
単品通販（D2C）の強みは、1度でも申込んでもらえば、そこでお客さまのリストが手に入るため、お客さまに対し、能動的に情報提供ができる点にある
“売らないCRM”によってお客さまの共感を呼びファンを育てることが、『LTV最大化』につながる
出典：日本ネット経済新聞「”売らないCRM”でLTVを最大化せよ～単品通販（D2C）の本質は教育業～」加藤公一レオ（2022.01.06）／ https://netkeizai.com/articles/detail/5330
リストを「売る相手」ではなく「育てる相手」と捉え直すことが出発点です。
なぜLTVが伸びるのか｜単品通販は”教育業”である
売らないCRMでLTVが伸びる理由は、商品の差別化が難しくなったからです。
似た成分、似た価格の商品は、いくらでも比較されてしまいます。
その中で選ばれ続ける理由は、商品の外側にある情報と関係性です。
ここで効いてくるのが、通販を”教育業”と捉える視点です。
私は単品通販（D2C）とは本質的には”教育業”だと思っている。初回申込みをきっかけとして半永久的にお客さまとリレーションを取っていくのが単品通販（D2C）の本質である
出典：日本ネット経済新聞「”売らないCRM”でLTVを最大化せよ～単品通販（D2C）の本質は教育業～」加藤公一レオ（2022.01.06）／ https://netkeizai.com/articles/detail/5330
情報提供でお客様の意識と行動が変われば、商品はその支えになります。
人生にプラスの変化を感じた会社を、お客様は簡単には離れません。
これが、LTV最大化の土台になる関係性です。
見込み客を優良顧客・ファンへ育てる順番
ファネル設計士の視点では、ファン化に近道はありません。
順番は、見込み客から新規顧客、既存顧客から優良顧客、そしてファンへと進みます。
売らないCRMは、この階段を1段ずつ支える役割を担います。
最初の段は、買う前から役立つ情報で信頼の芽を育てる設計です。
お客さまが商品よりもその会社が提供する「情報」に価値を感じるようになることを目指すべきだ
出典：日本ネット経済新聞「”売らないCRM”でLTVを最大化せよ～単品通販（D2C）の本質は教育業～」加藤公一レオ（2022.01.06）／ https://netkeizai.com/articles/detail/5330
商品より情報に価値を感じてもらえた時、売買は信頼へと変わります。
信頼が積み上がると、2回目、3回目の購入は自然に続きます。
やがてお客様は、頼まれなくても周りへ薦めてくれる存在になります。
この巻き込みの連鎖こそ、利益を生むファン化の本体です。
今日から動ける一手｜「売らないメール」を1通だけ
仕組みを一度に整える必要はありません。
まずは、何も売らないメールやLINEを1通だけ作ってみてください。
商品リンクもクーポンも入れず、役立つ知恵だけを届けます。
1通送って反応を見て、響いた話題を次の1通へ活かします。
小さく始めて、確かめながら育てる進め方が、続けられるコツです。
この小さな1通が、売り込みから関係づくりへの第一歩になります。
売らないCRMで届けたい3種類の情報
では、具体的にどんな情報を届ければよいのでしょうか。
1つ目は、商品の使い方の一歩手前にある知恵です。
たとえば化粧品なら、洗顔やスキンケアの基本が当てはまります。
2つ目は、お客様の暮らしが軽くなる季節の話題です。
旬のレシピや、今の時期に気をつけたい習慣のコツが喜ばれます。
3つ目は、お客様自身の小さな成功を後押しする情報です。
続けられた工夫や、無理なく習慣化するヒントが力になります。
この3種類は、どれも売り込みを含みません。
それでも、お客様の中で「この会社は頼れる」という印象が育ちます。
その印象こそ、次の購入とファン化を支える土台になるのです。
売らないCRMでやりがちな3つの失敗
売らないCRMには、つまずきやすい型があります。
1つ目は、情報のつもりで結局は宣伝を送ってしまう失敗です。
商品名や価格が前面に出た瞬間、お客様は売り込みと受け取ります。
2つ目は、自社の言いたいことだけを並べてしまう失敗です。
主役はお客様の悩みであり、会社の都合ではありません。
3つ目は、続かずに途中でやめてしまう失敗です。
関係づくりは一度の配信では育たず、積み重ねで効いてきます。
この3つを避けるだけで、売らないCRMの精度は大きく上がります。
大切なのは、毎回「これはお客様の役に立つか」と問い直すことです。
その問いが、宣伝と情報を分ける最後の線引きになります。
まとめ｜売らないCRMは順番の設計である
売らないCRMは、売らないことが目的ではありません。
情報という価値を先に渡し、信頼を育てるための順番づくりです。
通販を”教育業”と捉え直せば、見込み客からファンまでの道がつながります。
広告費の上昇は止められませんが、関係性は自社で積み上げられます。
その積み上げが、価格競争から抜け出す静かな武器になります。
まずは何も売らない1通から、〔見込み客→優良顧客→ファン〕の階段を上っていきましょう。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
↓↓↓↓
http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
↓↓↓↓
http://toyokeizai.net/articles/-/125443
