「1:29:300の法則」から学ぶクレーム案件の顧客対応とは?!

「1:29:300の法則」から学ぶクレーム案件の顧客対応とは?!

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
銀座の事務所にて

10月の第1回目のデジタルコマース
実践道場がスタートしました。

現場のコールセンターの対応、特に
クレーム顧客の対応についても
生々しい会話が飛び交いました!

本題へ

【テーマ】
お客様から届くメールについて
スタッフの読解力を上げたい

【ポイント】
必要なのは文章力だけじゃない!
クレームのメール対応はスタッフ教育になる

クレームのメール対応ができるようになると、
スタッフ教育にもつながります.

なぜなら、スピードと問題に
よって対応が異なるからです。

その対応に必要なことは、ハインリッヒの法則です。

アメリカのハインリッヒ氏が提唱する
「1件の重大な事故・災害の背後には、
29件の軽微な事故・災害があり、

その背景には300件の異常がある」
という労働災害における経験則です。

ここでは、
事故を防ぐためのドミノ理論
をベースにクレームについての対応策を
述べたいと思います。

文脈を読む力としての「読解力」と、
メールを書く力としての「文章表現力」の
2つのスキルが必要です。

それぞれどのようなもので、
どのように教育していけば良いのかを解説します。

普通のメールのひな型は、
1)宛名
2)挨拶
3)名乗り
4)要旨・詳細
5)結びの挨拶
6)署名
このひな型では、お客様対応のメールにはならず、
クレーム対応には向いていません。

【読解力と文章表現力のスキルを公開すると】
読解力には2つのスキルが必要
●正しく読み解くための「理解力」
●何が言いたいのか?を把握する「要約力」

文章表現力には2つのスキルが必要
●文法や表現など日本語の基礎知識
●分かりやすい文章構造と表現

特に、クレーム時において、
お客様からのメールに対して一番大切なことは、
「イラっと」させないことです。

マニュアルの棒読みや「出来かねます」と
いう杓子定規な言い方で回答すると
火に油を注ぐケースに発展します。

大切な視点は、このメールの文章は
何を伝えたいのか?といったことを

理解できるようになると、
要約できる力が備わることになります。

その上で、文章の構造を意識してわかりやすく書いてみます。

分かりやすく物事を人に伝えようとするには、
件名は、「13文字以内」でタイトルをつけ、
物事を順序立てて説明する必要があります。

こういったメールの文章構成の
テクニックのことを構造化と呼んでいます。

では、具体的に謝罪メールを構造化すると

1) 改善提案【結論の概要】
2) 責任の所在を明確にする【結論の詳細】
3) 悔い改める&謝罪する【主張する】
→どうするべきだったのか?
4) 問題の原因について【問題化】
5) 後悔の念を述べる

になります。

コミュニケーションは自分と相手の双方向で
行われるものですので、

大切なのは相手にしっかりと伝わっているか、
理解されているかということです。

自分が「伝えた」でなく、
相手に「分かってもらえた」ことがポイントです。

追伸1
ーーーーーーーーーー
3つの数値を押さえて売上を作る方法とは
ーーーーーーーーーー
追伸2
ーーーーーーーーーー
西村公児の売れるデジタル・アナログ戦略思考
ーーーーーーーーーー
追伸3
ーーーーーーーーーー
10月は既に満席!最短11月のご案内。
リアル店舗のための
オンラインで売上を上げる方法(有料セミナー)
ーーーーーーーーーー

【追伸1】
通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べて
リアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げました
ご確認して見てくださいね!

「これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクト」で
名付けて、「ピンクプロジェクト」です。

私達は、女性の「時給単価を上げて働き方改革を実現する」をテーマに活動を
しています。
オンラインサロンはこちら
↓↓↓↓
https://lounge.dmm.com/detail/618/

企業HPはこちら
↓↓↓↓
http://luce-consulting.com/

東洋経済オンライン掲載 記事
↓↓↓↓
http://toyokeizai.net/articles/-/125443

地上波、ビジネスフラッシュに出演
↓↓↓↓

『伝説の通販バイブル』
(日本経済新聞出版社)の立ち読み無料版
↓↓↓↓
goo.gl/ojecHm

★西村公児の新刊★
『伝説の通販バイブル』
(日本経済新聞出版社)
↓↓↓↓
https://goo.gl/ADnpZk

さらに詳しくはメルマガにて。
今ならセミナー動画を含む、
スペシャル動画10本以上プレゼント中です。
↓↓↓↓
https://goo.gl/IF20Ty

ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。