顧客体験を向上させるポイントを体験するのは?!

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From:通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて

現状の顧客体験を把握する
顧客体験を向上させるためには、
まず現状の顧客体験を把握することが重要です。

顧客体験は、以下の3つのフェーズに分けることができます。

情報収集フェーズには、
購入前にWebサイトやSNS、雑誌・チラシ、口コミなどがあります。

購入フェーズには、
店舗来店、接客、カート入れ、会計・決済などがあります。

利用フェーズには、
商品の利用、故障時の対応、次回利用の案内などがあります。

まずは、それぞれのフェーズについて企業と顧客との接点をもれなく洗い出し
時系列に並べてみてください。

その際に、顧客の立場に立って項目をピックアップすることが重要です。
また前後関係が明確になることで、課題も発見しやすくなります。

加えて顧客体験の現状を、数値で把握することも重要です。
指標の例として、ネットプロモーターズスコア(NPS)があげられます。
NPSが高いほど、顧客体験の満足度が高いことを示します。

課題を明確にする
顧客体験を把握した後にすべきことは
それぞれの接点において課題を明確にすることです。

ポイントを考慮しながら課題を見つけてください。

・その接点において、顧客のホンネに目を配れているか
・その接点の顧客それぞれの事情に沿った課題であるか
・その接点では顧客の期待を上回る価値を与えているか

顧客の要望や不満を解決するための活動は
顧客満足度の向上にすぎず、顧客体験の向上には繋がるとは限りません。

製品やサービスに対して顧客が価値を感じ、
知人に勧めるレベルにまで顧客体験を高めてもらえるよう、
課題を設定することが重要です。

この観点では、購入やサービスの利用を
キャンセルした人の情報も参考となります。

利用をキャンセルした人は何らかの不満が理由となりますから、
その人の顧客体験を分析することにより、
課題を見つけ出すことが可能です。

顧客体験の向上を評価するためには指標を設定し、
数値による評価を行うことが求められます。

指標の設定には、現状の顧客体験を把握する方法の1つです。

またそれ以外にも、必要度や感動指標などがあるので、
適切な指標を選んだ上で目標を設定します。

今回の企画では、

顧客とのつながりを大切にしよう!
顧客ってどんな人たち?ニーズや期待を知ろう。

ここでは、
「顧客との関係性」がわかります。

・提供する価値をその後も継続して使用してもらうこと
・実際に成果を出せるように後押しすること
・熱狂的なファンに育て上げること
・他のお客さんを紹介してもらうこと

など具体的な取り組みとして落とし込めます。

・個別ニーズの探り方
・事前期待を超える(期待の管理)とは
・どうフィードバックするのか?

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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
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これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
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このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

企業HPはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。