通販プロデューサー西村公児のビジョン
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
ヒアリングで聴き出すべきポイント
お客様に対してヒアリングをして聴き出すべきポイント
と質問の仕方をまとめてみましたので共有します！
調査1｜顧客満足度調査
また、顧客満足度調査
顧客が商品やサービスに対してどれほど満足しているかを
把握するためのアンケートやインタビューを実施します。
さらに、これにより、リピート購入はあるが推薦はしてくれない
顧客の問題点を早期に察知できます。
調査2｜会員特典の評価
そして、会員特典の評価
割引や特典目当てのリピートに対応するために、
特典や割引が主な購入動機であるかどうかを調査します。
なお、これを基に、特典以外の要素で
顧客に価値を提供する方法を考えます。
調査3｜代替品の存在調査
加えて、代替品の存在調査
代替品がないからのリピートに対処するために、
顧客が他にどのような商品やサービスを
検討しているのかを調査します。
調査4｜ブランド認知度の測定
ちなみに、ブランド認知度の測定
ブランドへの愛着が薄いという顧客に対処するため、
顧客が企業やブランドにどれほど愛着を
持っているかを評価する指標を設定します。
調査5｜カスタマーサービスのフィードバック
また、カスタマーサービスのフィードバック
ブランドへの愛着が薄い顧客に対応するために、
顧客からカスタマーサービスに対する評価を定期的に収集します。
調査6｜パーソナライゼーションの期待値調査
さらに、パーソナライゼーションの期待値調査
パーソナライゼーションに対する期待値が低いという
顧客に対応するために、顧客がパーソナライズ
された体験をどれほど期待しているのかを調査します。
調査7｜競合他社との併用調査
そして、競合他社との併用調査
競合他社との併用顧客に対応するため、
顧客が競合他社の商品やサービスを
どれほど利用しているかを把握します。
それぞれの具体的な質問文
そして次にそれぞれの質問になります。
1. 顧客満足度調査（10点満点）
「当社の商品/サービスに対する満足度はどれほどですか？」
「当社の商品/サービスを他人に推薦して頂ける可能性はどのくらいですか？」
2. 会員特典の評価（5点満点）
「当社の会員特典や割引は、あなたにとってどれほど魅力的ですか？」
「特典や割引なしで当社の商品/サービスを購入する可能性はありますか？」
3. 代替品の存在調査（自由回答）
「当社の商品/サービス以外に利用しているまたは検討している同商品/サービスはありますか？」
「当社の商品/サービスに代わる商品/サービスがあれば、それは何ですか？」
質問4〜7｜認知度・サービス・競合について
4. ブランド認知度の測定（ファン度）
「当社のブランドに対する感情やイメージは何ですか？」
「当社のブランドをどれほど信頼していますか？」
5. カスタマーサービスのフィードバック（10点満点）
「当社のカスタマーサービスに対する満足度はどれほどですか？」
「カスタマーサービスで改善してほしい点はありますか？」
6. パーソナライゼーションの期待値調査（５点満点）
「個別に合わせた商品推薦やサービスに対する期待度はどれほどですか？」
「パーソナライゼーションが高いと感じる場合、それはどのような状況ですか？」
7. 競合他社との併用調査（自由回答）
「当社と競合する他社の商品/サービスを利用していますか？」
「他社の商品/サービスを利用する理由は何ですか？」
まとめ｜アレンジして活用する
多少のアレンジが必要な質問項目もありすし、
座談会などで聞く項目もあります。しかし、参考にしてみてください。
さらに詳しく学びたい方へ
なお、追伸０
詳細はこちらになります。
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通販コンサルティングで支援していること
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
ちなみに、これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
また、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
さらに、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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