通販プロデューサー西村公児のビジョン
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
まずは現状の顧客体験を把握する
現状の顧客体験を把握する
顧客体験を向上させるためには、
まず現状の顧客体験を把握することが重要です。
顧客体験の3つのフェーズ
顧客体験は、以下の3つのフェーズに分けることができます。
情報収集フェーズには、
購入前にWebサイトやSNS、雑誌・チラシ、口コミなどがあります。
購入フェーズには、
店舗来店、接客、カート入れ、会計・決済などがあります。
利用フェーズには、
商品の利用、故障時の対応、次回利用の案内などがあります。
接点を洗い出して時系列に並べる
まずは、それぞれのフェーズについて企業と顧客との接点をもれなく洗い出し
時系列に並べてみてください。
その際に、顧客の立場に立って項目をピックアップすることが重要です。
また前後関係が明確になることで、課題も発見しやすくなります。
NPSで現状を数値化する
加えて顧客体験の現状を、数値で把握することも重要です。
また、指標の例として、ネットプロモーターズスコア（NPS）があげられます。
NPSが高いほど、顧客体験の満足度が高いことを示します。
接点ごとに課題を明確にする
課題を明確にする
顧客体験を把握した後にすべきことは
それぞれの接点において課題を明確にすることです。
課題を見つける3つの視点
ポイントを考慮しながら課題を見つけてください。
・その接点において、顧客のホンネに目を配れているか
・その接点の顧客それぞれの事情に沿った課題であるか
・その接点では顧客の期待を上回る価値を与えているか
満足度向上と顧客体験向上は違う
顧客の要望や不満を解決するための活動は
顧客満足度の向上にすぎず、顧客体験の向上には繋がるとは限りません。
製品やサービスに対して顧客が価値を感じ、
知人に勧めるレベルにまで顧客体験を高めてもらえるよう、
課題を設定することが重要です。
キャンセルした人の情報も参考になる
この観点では、購入やサービスの利用を
キャンセルした人の情報も参考となります。
利用をキャンセルした人は何らかの不満が理由となりますから、
その人の顧客体験を分析します。それにより、
課題を見つけ出すことが可能です。
指標を設定して数値で評価する
顧客体験の向上を評価するためには指標を設定します。そして、
数値による評価を行うことが求められます。
さらに、指標の設定には、現状の顧客体験を把握する方法の1つです。
またそれ以外にも、必要度や感動指標などがあるので、
適切な指標を選んだ上で目標を設定します。
今回の企画でわかること
今回の企画では、
顧客とのつながりを大切にしよう！
顧客ってどんな人たち？ニーズや期待を知ろう。
ここでは、
「顧客との関係性」がわかります。
・提供する価値をその後も継続して使用してもらうこと
・実際に成果を出せるように後押しすること
・熱狂的なファンに育て上げること
・他のお客さんを紹介してもらうこと
など具体的な取り組みとして落とし込めます。
扱うテーマ｜個別ニーズと期待の管理
・個別ニーズの探り方
・事前期待を超える（期待の管理）とは
・どうフィードバックするのか？
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通販専門のコンサルティングって何？
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通販コンサルティングで支援していること
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
なお、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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